Dix scénarios pour un portail : l’évaluation du site web de la BCU par ses internautes.

C’est mon tour de distiller, et je le passe sans alambiquer aux trois étudiantes de la licence professionnelle « Gestion et mise à disposition de ressources documentaires », Jennifer Barbé, Elisabeth Lang et Chloé Wojtczak, dont j’ai eu le plaisir d’encadrer le projet tutoré sur l’évaluation du portail de la BCU.

Et clap !  (CC BY-NC 2.0)  by Jojo on Flickr

Début septembre 2011, eurêka, nous décrochons le projet de la BCU pour notre licence professionnelle. La bibnum, après sept petits mois d’existence du site, veut déjà savoir si VOUS, les usagers, êtes contents, pas contents, satisfaits, pas satisfaits de son portail tout neuf. Nous allions être les premiers à savoir, grâce à notre mission, si VOUS aimez le portail documentaire qui berce vos études et vos recherches.

Cela s’annonçait bien : un questionnaire, un peu de boulot et nous étions sûrs d’avoir plié notre projet en un tour de main.

Mais qui vend la peau de l’ours avant de l’avoir tué, s’expose à des surprises !

Rendez-vous fin octobre à la bibnum et retour à la case départ : nous devions évaluer les usagers dans leur pratique du portail. Nous consultons des professionnels, nous nous plongeons dans des lectures enrichissantes sur les méthodes d’enquête, faisons des recherches tout azimut ; plus de 50 portails consultés. Et après ce petit temps de préparation, nous optons pour le TEST UTILISATEUR, la technique la plus adaptée pour évaluer l’ergonomie d’un site web et pour rendre compte de l’offre multiple des contenus, ressources et services proposés par le portail de la BCU.

Nous innovons en détournant une méthode utilisée pour évaluer les sites commerciaux. Un principe facile à comprendre : mettre des utilisateurs d’un site web en situation réelle dans des scénarios ; réalisation plus complexe. Tout repose sur le savoir faire de l’enquêteur et nous étions des débutants ! Une magnifique expérience, très formatrice : nous avons appris à rédiger des textes qui donnent aux personnes interrogées l’impression d’être dans leur vie puis nous les avons écoutés, observés, relancés tout en restant neutres.

Avec 15 personnes de niveaux d’études différents, nous mettons en scène 10 scénarios sur les caractéristiques du portail. Les personnes interrogées ont confiance en nous ; elles font les recherches que nous leur demandons en s’exprimant à haute voix. Nous notons, retranscrivons toutes leurs remarques réfléchies, spontanées, enthousiastes, critiques… Nous obtenons un réservoir d’informations à exploiter sous forme de tableaux ou de fiches en recoupant, analysant, synthétisant.

Bouquet final ; nous réussissons à dégager des pistes pour savoir si le portail de la BCU est bien utile, utilisable et utilisé. Sur le dernier point un petit bémol : la plupart des personnes interrogées ne pensaient y trouver que des ressources documentaires ! Quid des vidéos, des actualités, des outils proposés… la liste est longue : mieux connue, elle serait plus consultée !

Notre rapport se termine par la proposition de pistes d’amélioration à la BCU. Elles sont suggérées par l’analyse des scénarios. Il y déjà eu quelques modifications sur le portail que notre œil exercé a tout de suite repérées. Cette mission nous a appris plein de choses sur les nouveaux métiers liés à l’évolution des bibliothèques vers le numérique. Nous avons réalisé un travail de consultant pour la BCU. Notre choix de projet, c’était bien le bon plan ! Dans la suite il faudra faire d’autres évaluations. Nous espérons, pour le portail et ses usagers, que c’est le début d’une longue histoire…

Je vous invite donc à lire l’excellent rapport de nos consultantes en herbe, avec spéciale dédicace à de nombreux collègues de l’UBP, de la BCU, de la BPI, d’Ourouk et d’ailleurs.

Jennifer Barbé, Elisabeth Lang, Chloé Wojtczak, Aziz Zeghdoudi
Le site de la BCU : un portail utile, utilisable ?
10 scénarios pour connaître la satisfaction de ses utilisateurs.

Projet professionnel : Septembre 2011 à Mars 2012 soutenu le 23 Mars 2012
Sous la direction d’Isabelle Rouquet (responsable universitaire) et Camille Meyer (tuteur professionnel)

La lecture de ce rapport nous a conduit à envisager une nouvelle mouture de notre site web, mais cela fera l’objet d’un autre billet de blog. À suivre !


11 réflexions au sujet de « Dix scénarios pour un portail : l’évaluation du site web de la BCU par ses internautes. »

  1. Bonjour,

    Article très intéressant ! J’aurais souhaité consulter le rapport en question mais je n’arrive pas à y accéder et je ne le trouve pas en cherchant directement sur internet. Est-il encore accessible ?
    Merci beaucoup
    Clémence

  2. Bonjour
    j’ai enfin trouvé le temps de lire ce mémoire.
    Merci beaucoup de l’avoir partagé ! Très instructif sur bien des points.
    On constate que les enquêtes en BU auprès des lecteurs se multiplient, surtout autour de la problématique « Site web ». Espérons que tous les établissements partagent ainsi le résultat de leurs travaux !

  3. Bonjour

    Votre remarque :
    Bouquet final ; nous réussissons à dégager des pistes pour savoir si le portail de la BCU est bien utile, utilisable et utilisé. Sur le dernier point un petit bémol : la plupart des personnes interrogées ne pensaient y trouver que des ressources documentaires ! Quid des vidéos, des actualités, des outils proposés… la liste est longue : mieux connue, elle serait plus consultée !

    Moi aussi, en tant que bibliothécaire je m’attends à trouver surtout des ressources documentaires sur le portail de la BU, comme je m’attends à trouver des MacBook, des iPad, des iPhone sur le site d’Apple. Je pense juste que si l’on veut proposer autre chose, il faut simplement ouvrir un autre site, une autre porte d’entrée comme le fait Apple avec iTunes pour vendre des contenus… Si vous voulez valoriser des expos, vous ouvrez une page Facebook ou un blog sur ce thème, si vous voulez proposer des formations, idem… Qu’en pensez-vous ?

    1. Bonjour,

      Merci de ce commentaire, qui ouvre un questionnement dont nous avons longuement débattu à la bibnum.
      C’est sur, l’usager n’attend qu’une chose, trouver le document qu’il recherche. Et nous bibliothèque devons tout mettre en oeuvre pour qu’il le trouve. Je partage complètement votre avis. Mais c’est dans cette optique que se développe justement l’offre de services de la bibliothèque. Les formations, par exemple, ou le prêt entre bibliothèque, n’existent que pour mieux répondre à cette finalité.
      C’est le positionnement du site que vous interrogez. Faut-il se contenter de proposer des outils de recherche ? Et les bibliothécaires n’ont-ils pas un rôle de médiateur, si ce n’est de prescripteur de ressources? Ne sommes-nous pas là aussi pour donner envie aux usagers de découvrir ces ressources ? Bien sur, vous partagez ce point de vue, j’avais noté dans un autre billet la qualité des blogs du SCD de Nancy que m’avait fait découvrir Raphaële. Faut-il nécessairement séparer le signalement des ressources du travail de médiation et de prescription opéré par les bibliothécaires ? Et bien nous nous sommes posés la question. On a envisagé, pour mieux mettre en valeur les blogs des sections, de les fédérer en un blog unique, distinct du site, pour mieux les mettre en valeur. Si nous n’avons pas encore tranché la question, qui mérite d’être débattue avec tous les responsables des sections, votre suggestion nous donne du grain à moudre.
      Il est vrai que l’on dessert autre chose ici que les attentes immédiates des usagers. Ce sont d’autres attentes, et pour y répondre devons nous adopter un positionnement tout autre ? Nous allons y réfléchir. Il me semble tout de même que si le site met en scène la présence numérique de la bibliothèque, il se doit de refléter et de mettre en avant ses missions phares, comme la diffusion de la culture scientifique, qui constitue une réelle valeur ajoutée de la BCU. Les vidéos des mercredis de la sciences présentées sur le site illustrent notamment la collaboration scientifique entretenue de longue date entre la bibliothèque et l’Université. Ces conférences, et aussi toutes les expositions proposées participent de la vie même de la bibliothèque, qui ne propose pas seulement des ressources, mais aussi un mode de vie, une exigence de curiosité, et de découvertes. Si je vous suis, vu le nombre d’expositions que la BCU propose par an, alors il nous faudrait ouvrir un nombre conséquent de blogs sur ces expos. C’est possible, mais ces blogs seraient nécessairement reliés au site. En fait, avec drupal et les différents types de contenus qu’il propose on a pensé d’abord tout intégrer au sein d’un même site, actualités, billets de blogs de valorisation des ressources et des évènements, agenda, outils de recherche, boîte à outils. Est-ce que cela fait trop ? Est-ce que l’usager se perd ? Le rapport nous montre au final que les usagers sont très contents de découvrir tout ce que le site de la BCU propose. Peut-être nous faudra-t-il affiner le positionnement en développant des médias spécifiques aux offres que nous proposons.
      Revenons au site d’apple. Il propose des Macbook et des Ipad mais aussi une rubrique assistance qui donne le mode d’emploi de ces outils et des téléchargements permettant d’effectuer des mises à jour.
      La recherche documentaire, et plus généralement le travail des étudiants, qui viennent souvent à la bibliothèque juste pour travailler sans rien chercher, nécessitent aussi des outils pratiques, des modes d’emploi, des tutoriels vidéos. C’est le sens de la boîte à outils, qui accompagne le travail des usagers de la bibliothèque. Je m’épanche, et vous remercie de cette remarque qui questionne l’agrégation de plusieurs niveaux de services au sein d’un site unique. Cette agrégation est-elle vraiment problématique ? On peux tout à fait assumer aussi plusieurs niveaux d’appropriation du site.

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