Vous pouvez répéter la question ?

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Question ?- (CC BY-NC-SA 2.0) – Par Ninja M. – Flickr

Le bibliothécaire devient (c’est le référentiel bibliofil qui le dit) un médiateur documentaire qui dans le cadre de ses activités liées au public doit :   « Renseigner les utilisateurs sur place ou à distance »
Et oui notre métier change, pas tant en ce qui concerne le renseignement sur place, mais eu égard à la distance. Après tout nos lecteurs ont l’accès  en ligne à nos ressources, fournissons leur donc l’accès à notre expertise. Parce que oui, notre métier c’est le renseignement et nous sommes experts.
Ce n’est pas nouveau, plusieurs bibliothèques fournissent ce service avec plus ou moins de succès, mais c’est arrivé à la BCU Santé à Clermont-Ferrand, depuis presque un an (novembre 2011). Dans le courant de cette année universitaire 2012/2013 va se mettre en place un groupe de travail pour que les autres sections bénéficient du travail pilote réalisé en santé et créent leur service de questions-réponses, la BCU Science devrait ouvrir le bal bientôt.
Personnellement j’en suis ravi puisque je suis arrivé à la BCU Santé avec ce projet dans mes cartons et que ça marche.

Au fait, comment ça marche ?
Grâce à un formulaire créé sur mesure nous pouvons répondre en incluant des liens vers les résultats de requête sur le(s) catalogue(s) et les bases de données. Nous pouvons même inclure des images (déjà fait) et des vidéos (j’attends avec impatience qu’on nous pose une question sur des vidéos d’opérations chirurgicales).

Où est ce qu’on pose la question ?
Sur le mini site de la BCU Santé formulaire de demande de renseignement en ligne. Réponse approfondie en maximum 72h, réponse rapide de premier niveau en 24 h.
Et bientôt sur le mini site de la BCU Sciences.

Est-ce que c’est simple de répondre ?
Nous avons tout fait pour que l’interface de réponse soit la plus ergonomique possible mais toutes les suggestions sont prises en compte pour la faire évoluer si cela est possible, jusque là ça a toujours été le cas.

Et les utilisateurs ça leur plaît ?
Apparemment oui. Ceux qui prennent le temps de répondre à l’enquête de satisfaction – qu’ils reçoivent en même temps que la réponse – se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Les autres font comme vous et moi quand ils cherchent un renseignement sur internet : prendre la réponse et s’en aller.

Qu’est ce qu’ils demandent au fait ?
La même chose qu’en renseignement sur place à la bibliothèque, sauf la direction des toilettes et de la photocopieuse…40 % des demandes sont des recherches bibliographiques, 28% des informations pratiques (non toujours pas la direction des toilettes) et 23% des demandes de localisation de documents.

Qui nous pose des questions ?
40% des questions sont posées par des étudiants de troisième cycle et 23% par ceux qui ont renseigné le statut « autres » (tous ceux qui ne rentrent pas dans les nombreuses cases). De là à multiplier les cases il n’y a qu’un pas que nous ne franchirons pas sous peine de désorienter le lecteur.

Est ce que je peux participer ?
Si vous êtes bibliothécaire à la BCU Santé c’est déjà le cas, pendant vos plages de service public en salle, si vous êtes bibliothécaire à la BCU Sciences vous allez bientôt participer sur le même modèle.

Est ce que ça va évoluer ?
Oui bien sur. D’abord parce que d’autres bibliothèques du réseau BCU vont s’y mettre.
Oui parce nous allons tenter d’apporter d’autres améliorations techniques.
Ensuite parce que nous allons changer la page de présentation, trouver un logo, réaliser des flyers, etc…Bref on va communiquer.

ll ne faudrait pas lui trouver un nom à ce service ?
Justement nous sommes en pleine consultation du personnel qui peut proposer une (des) appellation(s), j’en profite pour remercier ceux qui y ont et ceux qui vont contribuer. Il ne s’agit pas juste de repasser une couche de peinture après un an d’existence, mais de donner une meilleure visibilité. On communique encore et toujours.
Thème prévu de la campagne de la campagne de communication :
Dérangez nous !

Pour le moment le rythme des questions est peu soutenu, mais gageons que la mutualisation du service à l’échelle de la BCU nous aidera franchir le pas décisif vers un service connu et reconnu.


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