Le petit Elsevier illustré

David et Goliath, par T. Buchtele (publié sur FlickR sous licence Creative Commons, Attribution, Pas d'utilisation commerciale, Pas de modification)
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Ce qui est merveilleux avec les grands éditeurs, c’est qu’il n’y a pas que les bigs deals qui soient amusants. Le moindre petit contrat d’abonnement, le moindre petit titre, peut être l’occasion d’échanges passionnants.

En décembre 2015 et janvier 2016 s’est ainsi déroulée, entre la BCU et l’éditeur Elsevier, une passe d’armes à courriels mouchetés à propos des abonnements au titre à titre de la BCU. En voici la substance (les échanges sont anonymisés de part et d’autre : it’s not personal).

Prologue : le 28 septembre 2016, la BCU demande un devis à Elsevier pour quelques abonnements habituels au titre à titre, et pour deux nouveaux abonnements sollicités par des chercheurs. Après un premier échange où ne figuraient pas les nouveaux titres, l’éditeur répond le 23 octobre en incluant les devis demandés et rajoute cette phrase : « J’ai indiqué les titres publiés par Elsevier à compter de 2016 auxquels l’Université de Clermont reste abonnée. Ces deux titres vous seront facturés en même temps que les 5 titres renouvelés. Il s’agit des titres suivants : Chest, et Journal of Sexual Medicine. » C’est le point de départ d’une passionnante aventure…


La BCU à Elsevier. — 10 décembre 2015
Objet : demande de devis 2016 – Université de Clermont
[…] Pourriez-vous me faire un dernier devis définitif pour les titres suivants s’il vous plait ?
Annals of allergy asthma, Journal of endodontics, Journal of the american academy of child and adolescent psychiatry, American journal of human genetics, American journal of medicine, Chest.
J’ai besoin de ce nouveau document pour signature. À partir de ce moment nous pourrons vous donner une réponse.
D’avance merci, etc.


Elsevier à la BCU. — 14 décembre 2015.
[…] Je joins le devis avec la suppression des titres Dermatologic Clinics et The Lancet Respiratory Medicine.
J’attire votre attention sur le fait qu’une clause de « Titres transférés » existe dans votre contrat d’origine (en pièce jointe également). Cette clause prévoit le transfert à Elsevier des titres auxquels votre Université était déjà abonnée en 2015, soit Chest et Journal of Sexual Medicine. J’ai donc également inclus le titre Journal of Sexual Medicine dans le devis.
Pour toute question, je reste naturellement à votre disposition. Bien cordialement, etc.


La BCU à Elsevier. — 22 décembre 2015
[…] Nous ne sommes pas d’accord, nous refusons le renouvellement du Journal of sexual medicine. Cordialement, etc.


Elsevier à la BCU. — 23 décembre 2015
[…] J’ai bien pris en compte votre demande. Toutefois, j’attire votre attention sur le fait que l’ancien éditeur nous a informé que l’Université de Clermont était abonnée au titre Journal of Sexual Medicine en 2015; il s’agit donc d’un transfert et renouvellement pour l’année 2016 d’un titre déjà souscrit.


La BCU à Elsevier. — 5 janvier 2016
[…] Après relecture de la clause des « titres transférés » présente en annexe 1.1 de notre contrat, nous ne sommes pas d’accord avec l’interprétation que vous en faites.
En effet, cette clause stipule bien que les « titres transférés » seront considérés comme des titres souscrits « à moins que et jusqu’à ce que l’abonné notifie à Elsevier qu’il ne souhaite plus disposer de cet abonnement ». C’est bien ce que nous avons fait dès le mois de décembre 2015 : vous notifier que nous ne voulions plus du Journal of sexual medicine en 2016.
Rien ne nous oblige donc aujourd’hui à le reprendre. Pour vérification et avis, nous transmettons ce jour notre contrat au service des affaires juridiques de l’Université. Nous vous remercions, dans l’attente, de ne pas intégrer ce titre à nos réabonnements 2016.


S’ensuit, le 8 janvier 2016, un échange téléphonique dont voici la substance :
— Pourquoi la BCU souhaite-t-elle se désabonner de ce titre ?
Les statistiques de 2015 montrent un usage insuffisant.
— Les statistiques étaient peut-être insuffisantes sur l’ancienne plate-forme, mais l
es avez-vous consultées sur la plate-forme Science Direct ?
— Non, puisque le titre n’est transféré qu’au 1er janvier 2016…
— … Euh, ah oooouui. MAIS savez-vous que toute demande de
désabonnement doit se faire avant le mois d’août de l’année précédente ?
— Il aurait fallu pour cela avoir connaissance du transfert du titre avant cette date, et que ce transfert ait déjà été effectif !
— …
— Par ailleurs, nous avons fait appel à notre service juridique, qui a la même lecture que nous du contrat.

Épilogue : après cet échange, un dernier devis, sans le titre litigieux, a été envoyé le 8 janvier 2016 à la BCU : « À la suite de votre entretien téléphonique avec ***, je vous contacte afin de finaliser votre renouvellement pour les 6 titres suivants »…

Cet échange m’inspire des réflexions dans deux registres bien distincts.

1. Le transfert des « titres souscrits ».

Chez l’éditeur, il y a manifestement confusion (?) sur la notion de titre souscrit. Ce terme, qui signifie littéralement « titre auquel une bibliothèque est abonnée », a pris un autre sens au cours des années 2000 dans le cadre des big deals : celui de « titre gagé », c’est-à-dire « abonnement qu’une bibliothèque a l’obligation de conserver pour accéder au bouquet électronique »1.
La « clause de transfert » à laquelle se réfère l’éditeur se comprenait dans le cadre de big deals analogues conclus avec deux éditeurs différents, avec obligation d’abonnement aux titres gagés de chaque côté. Naguère, lorsqu’un titre passait d’un éditeur à l’autre, l’obligation se transférait avec lui : racheté par Elsevier, un « titre souscrit » par Clermont-Ferrand chez Wiley devenait obligatoirement un « titre souscrit » par Clermont chez Elsevier. En rachetant le titre, l’éditeur rachetait sa clientèle d’abonnés « obligés ». Le dernier contrat avec Elsevier ne comporte plus cette obligation. Mais il semble que quelque chose de la notion contraignante de « titre souscrit » soit resté présent chez Elsevier.
D’où cette clause, qui n’a pas d’autre signification, si on y réfléchit, que d’annuler les obligations des abonnés lors du transfert. Mais qui le fait en des termes assez ambigus (et dans un français incorrect, encore !) pour laisser planer l’ombre d’une contrainte :

Ces titres sont alors « considérés comme des Titres Souscrits […] à moins que et jusqu’à ce que l’Abonné notifie à Elsevier qu’il ne souhaite plus à (sic !) disposer de cet abonnement électronique sur Science Direct…

Le danger, c’est que cette clause vide de sens n’entraîne des bibliothèques, dans le doute, à conserver des abonnements qu’elles souhaitaient arrêter. Cette question m’inquiète sérieusement : si cinquante bibliothèques ont reçu des courriels aussi insistants que les nôtres, et si la moitié d’entre elles se sont pliées sans méfiance à l’injonction de l’éditeur, combien de milliers d’euros Elsevier a-t-il encore gagné en poussant des bibliothèques à conserver des titres dont elles n’ont aucun besoin ?

2. Un malentendu ?

Le second point intéressant et inquiétant, à mes yeux, est la tonalité de l’échange. Parfaitement courtois dans la forme, il avait pour objet, sur le fond, une discussion sur nos obligations en tant que clients. Il nous aura fallu formuler quatre fois notre demande pour qu’elle soit suivie d’effet, et ce, sans que jamais l’éditeur ne valide explicitement notre point de vue. Notre première demande, implicite (la demande de devis n’incluait pas le titre abandonné) a dû être réitérée deux fois explicitement et par écrit, assortie d’un commentaire de la clause alléguée par l’éditeur et d’une mention du service juridique ; une dernière demande orale a enfin eu pour résultat l’envoi final d’un devis correct, mais aucune mise au point sur la question. D’une certaine façon, l’éditeur semble considérer qu’une faveur nous est faite, ou que la discussion sur le fond reste en suspens2.
Deux hypothèses peuvent expliquer ce curieux mode d’échange :

Eclat de rire spectaculaire.
Chris Waits, Laughter.

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1. soit l’éditeur n’a pas informé son personnel du fait que cette clause n’entraîne aucune obligation pour un abonné français. Simple et désolant malentendu.

2. soit l’éditeur a incité son personnel à laisser entendre que nous avons obligation de conserver les « titres transférés », afin d’en rendre le renouvellement plus probable ; ou plus pudiquement, a donné consigne de faciliter tout réabonnement, en fournissant quelques arguments-types pour cela, tels que la mention des transferts ou la question du délai de notification.

Les deux hypothèses sont très gênantes, pour des raisons différentes. Aucune des deux n’est compatible avec une relation normale entre un vendeur serviable et un client confiant. Mais nous n’en sommes plus là depuis longtemps avec Elsevier : nos rapports se font sur un mode réglementaire et administratif, où l’université est sommée de justifier ses choix de client. Il s’agit de vérifier si nous respectons bien les règles fixées par le contrat (c’est à dire par l’éditeur, en l’occurrence, sauf quand nous nous mêlons de discuter les termes de ce contrat).

Dans le schéma classique de service, le fournisseur a pour réflexe d’être à l’écoute du client, et d’essayer de le satisfaire. Ici, rien de tel. L’efficacité s’appuie sur un cadre contraignant permettant le maintien du chiffre d’affaires, via une pression continue et répétée, qui voisine avec de l’intimidation. Les universités doivent payer.

Prenons le temps de savourer le degré d’absurdité auquel nous sommes parvenus.

Navré, chère Elvire, mais il est inconcevable et inacceptable, pour un client, de devoir se justifier de ne pas vouloir acheter. Deux conclusions, donc.

1. Chers collègues, notez bien que la « clause de transfert » n’entraîne plus aucune contrainte dans les contrats qui nous lient à Elsevier, dès lors que la sacro-sainte « liste des titres souscrits » a disparu de notre contrat d’abonnement. Si des échanges comparables aux nôtres vous ont amenés à un renouvellement non souhaité, contestez-le et obtenez le remboursement des sommes indûment facturées.

2. Chers collègues, ne nous considérons pas comme les clients d’Elsevier, la relation (si tant est qu’elle existe) n’est plus de cet ordre. L’éditeur lève l’impôt, et nous sommes ses administrés. À nous de prouver notre bon droit lorsque non prétendons ne pas payer davantage. C’est loin d’être facile. Mais lorsque par hasard c’est possible, ne gâchons pas notre plaisir.

  1. Ces titres correspondaient, initialement, aux abonnements imprimés historiquement détenus par chaque bibliothèque. Petit à petit, dans tous les contrats, la contrainte s’est déplacée des titres vers le montant des abonnements, qui était, bien entendu, l’enjeu réel. []
  2. J’ai été confronté à une situation similaire il y a quelques années, lorsqu’il m’avait fallu, pour avoir « le droit » de désabonner la BCU d’un titre, ignorer une clause contractuelle prévoyant l’obligation, pour l’abonné, de notifier son désabonnement avant le mois d’août de l’année N-1. Le caractère illégal, pour l’administration française, du renouvellement tacite impliqué par cette clause m’avait alors permis d’obtenir satisfaction. Il est très intéressant de voir que cette fameuse « obligation de notifier le désabonnement avant le mois d’août précédent » est ressortie au téléphone… []

4 réflexions au sujet de « Le petit Elsevier illustré »

  1. Bonjour,
    Une anecdote vécue, ailleurs sur terre, mais toujours avec Elsevier.
    Notre bibliothèque avait un abonnement à la freedom e-only souscrit aux conditions négociées par le consortium national. Notre contrat prévoyait un taux annuel maximal d’augmentation (capped price).
    Or, il advint qu’une année notre chargé de clientèle Elsevier nous adressa une facture de renouvellement (pas loin de 800.000 euros tout de même) inférieure de 13.000 euros au prix maxi contractuel.
    Heureux de voir Elsevier pour une fois moins avide car sans doute repu de s’être gavé l’année précédente, nous payâmes la facture rubis sur l’ongle. Le contrat était respecté.
    Un mois plus tard je reçus un e-mail me disant qu’il y avait eu une petite erreur de facturation et que nous devions payer les 13.000 euros manquant, n’est-ce pas. Je répondis que pas du tout, la facture était juste puisque conforme au contrat, et que par contre je ne pouvais pas aller demander à mon responsable financier ni à mon président de payer ces 13.000 euros pour maintenir le chiffre d’affaire de notre chargé de clientèle et lui permettre d’avoir son bonus (sous la forme d’un séjour au ski en resort 4* avec madame, ou d’une plus grosse audi de fonction – je n’invente rien).
    Notre chargé de clientèle un peu énervé m’a alors appelé pour me dire qu’il serait dans mon bureau la semaine suivante pour parler de tout cela calmement. Avant sa venue j’ai validé la position de mon institution avec notre responsable financier.
    Lors de notre entrevue, j’ai maintenu notre position. Il s’est mis en colère très très fort, est devenu tout rouge, s’est levé et – rouge et hurlant de colère – m’a menacé de couper tous nos accès à la freedom.
    J’ai souri et lui ai dit, essayez, mais vous n’aurez pas respecté notre contrat.
    Il est parti, nous n’avons pas été coupés, nous n’avons pas payé les 13.000 euros. Je crois qu’il est quand même allé au ski, il a trouvé les 13.000 euros ailleurs….

    Le e-business des périodiques relève sans doute parfois d’un autre domaine d’activité : http://www.languefrancaise.net/Bob/10029

    D.

  2. Merci Olivier!
    Un grand moment de réalité: la perte de la notion de « service » par un prestataire de service, au bénéfice d’une certaine logique commerciale dont, apparemment, tout-le-monde a oublié la logique, même le prestataire lui-même.
    La divulgation de ce type de pratique (et d’autres aussi savoureuses, également partagées d’ailleurs entre les éditeurs dits « commerciaux » et les dits « à but non lucratif », comme certaines Sociétés savantes ou éditeurs académiques) est salutaire.

    Quelle que soit la pudiquement appelée « confidentialité de la relation commerciale » -que tu ne rompt d’ailleurs pas, en grand professionnel que tu es- imposée par ces prestataires qui nous revendent ce qu’on produit avec une valeur ajoutée apparemment inestimable, dans le sens littéral du terme, puisque leurs tarifs ont la transparence de ceux du marché de l’art.

    Rappelons que nous sommes responsables de la gestion de fonds publics et que nous avons donc à rendre compte à tout contribuable (soit dit en passant, les éditeurs ayant des filiales en France en font partie) de ce peuvent faire de ses impôts, lorsqu’ils oublient leur fonction de service, ceux qui se revendiquent comme « partenaires ».
    Rendons cependant cette justice à Elsevier qu’un de ses Directeurs reconnaissait, il y a quelques mois ( https://vimeo.com/127546263) « qu’il y a deux univers qui ne peuvent pas se rejoindre ».
    On ne peut être plus honnête, non?
    Didier

    1. Oui, je pense que c’est ce qui est le plus frappant dans les échanges maintenant : la fiction de relation client-vendeur se dissipe de plus en plus, même dans le discours.
      O.

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