Vous pouvez répéter la question ?

L'image représente un point d'interrogation orange taggé sur un mur.
Question ?- (CC BY-NC-SA 2.0) – Par Ninja M. – Flickr

Le bibliothécaire devient (c’est le référentiel bibliofil qui le dit) un médiateur documentaire qui dans le cadre de ses activités liées au public doit :   « Renseigner les utilisateurs sur place ou à distance »
Et oui notre métier change, pas tant en ce qui concerne le renseignement sur place, mais eu égard à la distance. Après tout nos lecteurs ont l’accès  en ligne à nos ressources, fournissons leur donc l’accès à notre expertise. Parce que oui, notre métier c’est le renseignement et nous sommes experts.
Ce n’est pas nouveau, plusieurs bibliothèques fournissent ce service avec plus ou moins de succès, mais c’est arrivé à la BCU Santé à Clermont-Ferrand, depuis presque un an (novembre 2011). Dans le courant de cette année universitaire 2012/2013 va se mettre en place un groupe de travail pour que les autres sections bénéficient du travail pilote réalisé en santé et créent leur service de questions-réponses, la BCU Science devrait ouvrir le bal bientôt.
Personnellement j’en suis ravi puisque je suis arrivé à la BCU Santé avec ce projet dans mes cartons et que ça marche.

Au fait, comment ça marche ?
Grâce à un formulaire créé sur mesure nous pouvons répondre en incluant des liens vers les résultats de requête sur le(s) catalogue(s) et les bases de données. Nous pouvons même inclure des images (déjà fait) et des vidéos (j’attends avec impatience qu’on nous pose une question sur des vidéos d’opérations chirurgicales).

Où est ce qu’on pose la question ?
Sur le mini site de la BCU Santé formulaire de demande de renseignement en ligne. Réponse approfondie en maximum 72h, réponse rapide de premier niveau en 24 h.
Et bientôt sur le mini site de la BCU Sciences.

Est-ce que c’est simple de répondre ?
Nous avons tout fait pour que l’interface de réponse soit la plus ergonomique possible mais toutes les suggestions sont prises en compte pour la faire évoluer si cela est possible, jusque là ça a toujours été le cas.

Et les utilisateurs ça leur plaît ?
Apparemment oui. Ceux qui prennent le temps de répondre à l’enquête de satisfaction – qu’ils reçoivent en même temps que la réponse – se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Les autres font comme vous et moi quand ils cherchent un renseignement sur internet : prendre la réponse et s’en aller.

Qu’est ce qu’ils demandent au fait ?
La même chose qu’en renseignement sur place à la bibliothèque, sauf la direction des toilettes et de la photocopieuse…40 % des demandes sont des recherches bibliographiques, 28% des informations pratiques (non toujours pas la direction des toilettes) et 23% des demandes de localisation de documents.

Qui nous pose des questions ?
40% des questions sont posées par des étudiants de troisième cycle et 23% par ceux qui ont renseigné le statut « autres » (tous ceux qui ne rentrent pas dans les nombreuses cases). De là à multiplier les cases il n’y a qu’un pas que nous ne franchirons pas sous peine de désorienter le lecteur.

Est ce que je peux participer ?
Si vous êtes bibliothécaire à la BCU Santé c’est déjà le cas, pendant vos plages de service public en salle, si vous êtes bibliothécaire à la BCU Sciences vous allez bientôt participer sur le même modèle.

Est ce que ça va évoluer ?
Oui bien sur. D’abord parce que d’autres bibliothèques du réseau BCU vont s’y mettre.
Oui parce nous allons tenter d’apporter d’autres améliorations techniques.
Ensuite parce que nous allons changer la page de présentation, trouver un logo, réaliser des flyers, etc…Bref on va communiquer.

ll ne faudrait pas lui trouver un nom à ce service ?
Justement nous sommes en pleine consultation du personnel qui peut proposer une (des) appellation(s), j’en profite pour remercier ceux qui y ont et ceux qui vont contribuer. Il ne s’agit pas juste de repasser une couche de peinture après un an d’existence, mais de donner une meilleure visibilité. On communique encore et toujours.
Thème prévu de la campagne de la campagne de communication :
Dérangez nous !

Pour le moment le rythme des questions est peu soutenu, mais gageons que la mutualisation du service à l’échelle de la BCU nous aidera franchir le pas décisif vers un service connu et reconnu.

Série de l’été : un succès, un regret, un projet (9)

Clore cette série est un honneur, et c’est aussi une manière d’amorcer l’année 2012-2013. Car tel le petit schoolbus de Williamsburg, la bibnum reprend le chemin de l’école pour une nouvelle année d’apprentissage et de travail, avec des récréations dedans.

Williamsburg Bridge : schoolbus, par Doc(q)man. Publié sur FlickR sous licence Creative Commons Paternité, pas d'utilisation commerciale.
Williamsburg Bridge : schoolbus, par Doc(q)man. Publié sur FlickR sous licence Creative Commons Paternité, pas d’utilisation commerciale. 

 

 

 

Un succès ? Si j’avais une raison particulière de trouver l’année dernière réussie, ce serait sans doute la nouvelle version du site web. La version modernisée du site représente l’aboutissement d’une belle année de travail :

  • le recrutement par Camille d’une équipe de stagiaires, et sa décision d’adopter la méthode des « tests utilisateurs » dont vous avez eu des échos ;
  • un beau travail de synthèse desdits stagiaires à l’issue de longues heures d’entretien ;
  • un ou deux ateliers en équipe pour discuter de l’agencement des rubriques et des améliorations ergonomiques à la lumière des préconisations du rapport ; une réunion de validation par les responsables des services ;
  • quelques discussions enfiévrées autour du café sur les mérites comparés du bleu et du vert, de la photo surexposée ou dégradée, du carrousel vertical ou horizontal et du retour à la page d’accueil par clic sur le logo ou sur le pictogramme « maison ».

Au total le site dans sa nouvelle version me paraît bien plus réussi que dans l’ancienne, lequel était déjà un progrès significatif par rapport au portail antérieur. Mais il y a une autre raison de se réjouir de ce chantier : il n’y a pas un membre du service qui n’ait pas eu son grain de sel à mettre dans une rubrique ou l’autre, pas un qui n’ait été sommé de donner son avis dans quelque douloureuse et indécidable controverse sur la taille d’une police ou le charme de l’effet gloss sur les boutons web, bref, tout le monde y a mis du sien.

Un regret ? (une interview presque véridique du responsable de la bibnum [R.] par lui-même [L.-M.])

R. :  Eh bien, si j’avais un regret, je crois que ce serait le regret d’une impression.
L.-M. : Vous voulez dire : l’impression d’un regret ?
R. : Non non, j’ai bien dit le regret d’une impression. Le regret, en fait, de n’avoir pu venir à bout de l’impression.
L.-M. : L’impression de quoi ?
R. : L’impression comme acte d’imprimer.
L.-M. : Ah, vous avez un problème d’impression ?
R. : Oui, et je vous assure que j’ai plus que l’impression d’un problème.

Je crois que le roman feuilleton de la « solution d’impression« , solution qui à ce jour ne mérite pas encore son nom, fera l’objet d’un prochain billet plein de fiel et d’autodérision. J’espère – je  ne suis pas encore fixé sur ce point – qu’il ne méritera pas une série ! Mais il s’est produit cette chose incroyable, qu’un problème pratique et ultra-simple dans sa formulation – permettre aux lecteurs d’imprimer des documents dans toutes les bibliothèques du réseau – a mobilisé l’attention d’au moins quatre membres du service depuis pratiquement un an, sans avoir à ce jour débouché sur une solution satisfaisante. Je ne sais pas bien si je regrette d’avoir décidé d’affronter ce problème ou de n’en être pas encore venu à bout, mais à coup sûr je regrette, oui, je le regrette…

Un projet ?

Dans un registre collectif toujours, cette année sera consacrée à l’unification et à l’amélioration des services en tous genres : politiques de prêt, OPAC, réservations, renseignements en ligne, tout cela devrait, à la rentrée prochaine, être plus cohérent, plus simple, plus accessible pour les lecteurs, et surtout accessible pour tous les lecteurs dans quelque bibliothèque qu’ils se trouvent. Si nous parvenons à cela, nous serons nombreux à avoir des raisons d’être fiers, car ce sont pratiquement tous les collègues de toutes les BU qui sont concernés.

En attendant, il faut que je me repenche sur ce petit problème d’impression.

Williamsburg Bridge, par Philip Schiedel (publié sur FlickR sous licence Creative Commons Paternité, Pas d'utilisation commerciale)
Williamsburg Bridge, par Philip Schiedel (publié sur FlickR sous licence Creative Commons Paternité, Pas d’utilisation commerciale) 

Allez, en selle…

Série de l’été : Un succès, un regret, un projet (8)

L’été s’achève mais mais c’est déjà une nouvelle année (universitaire) qui commence, aussi je serais bref car le temps me manque hélas pour me perdre en vaines digressions…

Un succès… sans conteste possible, c’est la mise en place d’un serveur DHCP. Je n’aurais pas cru possible que la mise en place et la configuration d’une machine au demeurant fort simple en quelques trente minutes chrono puisse apporter une telle souplesse et une telle lisibilité dans le plan d’adressage de la BCU. Effort minimal, efficacité maximale, ce pourrait bien être ma devise !

Un regret… parmi d’autres ! En fait je n’ai pas de regrets, en tant que tels. L’insatisfaction est une source importante de motivation, et partant, de projets visant à la réduire. Cependant il est vrai que je déplore la perte, regrettable s’il en est, d’une belle quantité de données et quelques serveurs dans le crash d’une baie de disques au début de cette période estivale… Un regret donc, celui de n’avoir pas mis en place une solution de sauvegarde plus globale.opensource

Un projet… c’est bien peu eu égard au nombre d’idées qui ne manque de se faire jour quotidiennement. Faire face aux problèmes, apporter de nouveaux services, les objectifs ne manqueront jamais. Alors pour n’en citer qu’un, je dirais qu’il me tient à cœur de remplacer l’actuel serveur de groupe de travail par une infrastructure open-source pleinement intégrée au domaine universitaire : obtention et gestion des comptes utilisateurs via un annuaire LDAP, mise en place d’un serveur DNS de sous-zône, gestion de l’intégralité du plan d’adressage par DHCP, contrôleur de domaine Samba pour les partages des groupes de travail et des utilisateurs… Du pain sur la planche en perspective !

Bien sûr il y a eu heureusement d’autres succès, hélas d’autres regrets et naturellement d’autres projets… mais il y aura de nouveaux étés pour en parler.

Série de l’été : Un succès, un regret, un projet (7)

A l’instar de mes collègues, j’apporte ma contribution à la saga de cet été en relatant mes impressions sur cette année écoulée.

Un succès…Il n’est certes pas aisé de changer de service après avoir été 20 ans à la disposition du lecteur, mais je pense m’en être sortie sans trop de problème, et ceci pour moi est un vrai succès personnel. De plus contribuer au développement de la bibliothèque numérique de Clermont-Ferrand me permet d’apporter ma propre pierre à cet édifice, à mon niveau.

Le service numérisation demande des compétences qui m’étaient totalement étrangères, cependant j’ai su m’adapter rapidement et acquérir ces compétences qui me manquaient afin d’être autonome le plus rapidement possible.

Un regret…J’aurais pu acquérir plus rapidement cette autonomie à l’aide d’une formation basée sur la numérisation en amont. Pour plusieurs problèmes, il n’a pas été possible de me dispenser cette formation et je me suis retrouvée plongée corps et âme dans un nouvel univers que je ne connaissais guère.

Un projet …Pour les temps qui viennent je souhaiterais approfondir mes connaissances sur la numérisation et être plus à l’aise dans les démonstrations du banc de numérisation.

En finalité, je suis satisfaite d’avoir atteint mon objectif personnel en m’intégrant avec succès dans ce nouveau service que ce soit sur le plan humain ou sur le plan professionnel.