L’informatique n’est pas un problème

À Clermont-Ferrand, le numérique est une affaire qui marche. Une bibliothèque de production, un site web développé en interne, un outil de découverte, et même un blog, c’est dire que l’informatique ne nous inspire aucune crainte. Il y a d’ailleurs une bonne raison à cela, c’est qu’elle ne nous pose aucun problème. Nos serveurs sont sûrs, notre réseau ne connaît pas la lenteur ni nos machines la panne ; nos utilisateurs sont assez experts pour résoudre seuls les très rares problèmes qu’ils rencontrent, et nos imprimantes ne manquent jamais de toner. Et il fait toujours beau chez nous.

 Ceux qui ont vraiment besoin de croire que tout va bien quelque part vont devoir arrêter ici leur lecture. Ceux qui préfèrent la réalité sont invités à poursuivre1.

Blue screen of death, par JackAce, publié sur FlickR sous licence Creative Commons: attribution ; pas d'utilisation commerciale.
Blue screen of death, par JackAce, publié sur FlickR sous licence Creative Commons: attribution ; pas d’utilisation commerciale.

L’avisé lecteur aura noté comment le premier paragraphe de ce billet, entamé sur un raccourci optimiste, glisse vers la franche exagération pour s’achever en galéjade grossière2. Revenons donc bravement à la réalité: à Clermont comme ailleurs, l’informatique pose régulièrement des problèmes. Régulièrement, mais particulièrement ces derniers temps. Il n’est pas inutile d’en faire état ici, d’abord parce que la première condition pour affronter sainement un problème est de l’autoriser à exister ; ensuite parce que ce blog est un outil de travail, non de propagande ; enfin pour remonter le moral des collègues (car il y en a peut-être ailleurs qu’ici) qui auraient connu un jour ou l’autre des problèmes informatiques : vous n’êtes pas seuls.

 Qu’il y ait des pannes est prévisible ; pourtant tout est imprévisible dans une panne : moment précis, causes exactes, élément déclencheur, temps de traitement; et récurrence, hélas. Ici, il y a longtemps que les incidents informatiques ne s’étaient succédé si nombreux en si peu de temps. Pour éviter de sombrer dans la superstition, je tiens ferme la loi des probabilités, qui prouve que le hasard suffit à expliquer les salves d’accidents, et dispense d’avoir recours aux explications astrales, à la malédiction divine ou à la malveillance de la NSA voire du voisin de bureau dans les cas extrêmes3.

Mais venons-en à notre petite série noire locale, trois grosses pannes en un mois.

  • le 10 décembre dernier, le site « enfance violence exil », hébergé et administré par la BCU, ne peut plus être affiché en raison d’un grave problème de sécurité informatique. Une solution improbable jaillit mi-janvier, alors que l’on s’apprêtait à entamer la réécriture du site, soit plusieurs semaines de chantier, au désespoir des chercheurs privés de leur outil de travail et de communication scientifique et pédagogique.
  • 16 décembre, à l’issue d’une mise à jour de routine, perte du contenu de 12 serveurs virtuels dont ceux qui portaient l’accès professionnel à notre système de gestion, le site web et notre outil de découverte. Le contenu est restauré quasi-intégralement en trois jours grâce aux sauvegardes automatiques, mais l’infrastructure n’est pas encore remise en place à ce jour : trois disques étaient défectueux et leur remplacement prend du temps. La machine de secours est située dans nos locaux, dont l’installation électrique est fragile… Une coupure de courant début janvier, à la fin des congés de Noël, provoque l’extinction du site web et du catalogue pendant deux jours, jusqu’à la réouverture.
  • 13 janvier, un disque dur externe à grande capacité contenant plusieurs mois de travail de numérisation cesse de fonctionner. Pas de perte de données à craindre a priori, mais en attendant que l’on puisse s’attaquer au problème (après avoir fini le déblaiement du précédent), la chaîne de numérisation tourne au ralenti.

Je passe sur les pannes et ralentissements quotidiens plus ou moins consécutifs aux précédents et qui ont égayé janvier : tandis que l’on répare les dégâts, les services tournent vaille que vaille sur des machines de remplacement, un peu anciennes. Cela ne va pas sans lenteurs ni coupures. À présent que l’on commence (restons prudents) à voir le bout du tunnel, quelles leçons tirer de cette rude série ?

 Peut-on rendre la technique fiable ?

 Bon gré mal gré, nous vivons sous le règne des serveurs. Dossiers et outils quittent nos ordinateurs personnels pour des machines plus puissantes et plus lointaines. Aujourd’hui, la BCU utilise des machines situés au CRRI (sur notre campus, mais hors de nos locaux) pour tous ses services critiques : SIGB, site web et intranet, outil de découverte, serveur de diffusion local des thèses. Elle recourt à l’hébergement externe pour le catalogue des revues en ligne et le résolveur de liens, la diffusion des thèses et articles (via HAL et TEL), ses blogs 14-18 et Alambic, et un jour prochain pour le SGB mutualisé.

 Cette organisation a son intérêt (les données sont abondantes et faciles d’accès), et son prix : toute panne a des conséquences collectives, voire massives. Qu’une machine cesse de fonctionner, les utilisateurs pénalisés sont dix fois, mille fois plus nombreux qu’avant. Il faut donc, selon le terme consacré, sécuriser les serveurs. Contre la panne électrique, contre la panne de climatisation, contre l’attaque informatique, contre l’avarie matérielle, contre le bug logiciel, contre la perte de données… Comme toute organisation utilisant abondamment l’informatique, la BCU a subi, tour à tour, chacune de ces pannes. Seuls des ensembles techniques colossaux peuvent déployer les moyens nécessaires pour satisfaire un besoin infini de stabilité technique. « Google ne s’arrête jamais » (encore que… mais si, même Google a connu deux pannes !) mais Google a un million de serveurs.

Bien qu’en dix ans la BCU ait multiplié par 12 le nombre de ses serveurs (passant de 2 à 24 !), nous cherchons la stabilité à une échelle quasi-dérisoire. Notre meilleure défense contre la panne est donc de nous appuyer sur des organisations matérielles plus robustes que la nôtre. Déplacement des machines vers le centre de ressources informatiques local (pour parer aux problèmes d’électricité et de climatisation), virtualisation et mise en place d’un outil global de sauvegarde (pour éviter les pertes de données), hébergement des services web dans de grandes infrastructures (CINES, CCSD, etc.). Tout cela prend du temps et demande aux informaticiens un travail d’adaptation qui ne finira qu’avec l’informatique elle-même. Pas tout de suite, donc, sauf imprévu.

« Mais qu’est-ce qui se passe ? »

 Le drame d’une panne, c’est moins la perte de données, généralement réduite, que le temps passé à réparer, durant lequel le service fait défaut, et durant lequel des dizaines de personnes réduites à l’impuissance attendent et se demandent ce que font les informaticiens (restons polis). Or, lorsqu’un informaticien sue sang et eau pour résoudre un problème le plus vite possible, il lui est difficile de s’adresser en même temps aux utilisateurs pour expliquer ce qui se passe, plus encore de leur prédire avec réalisme le retour au service normal.

C’est pourtant la première demande, et presque la seule en fait, des utilisateurs : savoir ce qui se passe et, surtout quand ça va remarcher. La seule (mais bien réelle) utilité des non-informaticiens de la bibliothèque numérique pendant les pannes informatiques est donc de brosser, pendant que les informaticiens travaillent, des points de situation honnêtes et des pronostics prudents. Puis, une fois le service rétabli, un compte rendu de ce qui s’est passé (et/ou un billet de blog), pour ceux qui ont envie de comprendre. Tant vis-à-vis de nos collègues ou du monde extérieur, l’exercice est à la fois indispensable et salutaire. Indispensable, parce que cacher nos problèmes est illusoire quand plus personne ne peut travailler, et que les exposer nous confère au moins le mérite de l’honnêteté, nous assurant autant de compréhension que le permet la frustration endurée par nos collègues ; salutaire, parce qu’il nous pousse à un diagnostic plus approfondi et plus fiable, car dégagé de la crainte superflue de perdre la face.

L’informatique n’est pas un problème. C’est un outil puissant, limité seulement par nos propres limites. Je crains que ce ne soit incurable.

 

  1. La vérité vous rendra libres ; mais il se pourrait que la vérité soit un peu triste. []
  2. je parle du toner, bien sûr ; l’information météorologique relève de la plus pure bonne foi. []
  3. je précise que ce dernier cas est purement théorique ; j’ai déjà dit ailleurs que mes collègues étaient parfaits et je le maintiens ; cela tient sans doute à la météo, cf. le premier paragraphe de ce billet. []