Informathécaires biblioticiens

Ben OK, mais nous on est des bibliothécaires, ON N’EST PAS des informaticiens !

Que le responsable de bibliothèque numérique (ou autre service s’occupant de près ou de loin d’ordinateurs) qui n’a pas entendu 70 fois cette sentence en réunion me jette le premier commentaire.

Soyons justes, si cette phrase est si souvent prononcée, c’est d’abord parce qu’elle est vraie.

Mais c’est aussi pour traduire la frustration commune à tous les utilisateurs non-experts1 face à un outil indispensable mais qui hélas, pour le dire en termes mesurés, ne fonctionne pas toujours parfaitement bien. J’ai déjà évoqué ici l’aspect technique des problèmes informatiques, mais aujourd’hui, je vais les prendre d’un côté qui m’intéresse encore plus – celui des gens – et esquisser l’organisation que nous avons testée pour affronter le problème insondable et universel des incidents informatiques. Je rédige ce billet après avoir pris le temps (deux petites années) de constater des résultats plus encourageants que ceux des tentatives précédentes.

Photographie d'un écran d'ordinateur manifestement hors service, montrant des tâches de couleurs géométriques aléatoires
Photo Mark Couvillion LOGOCCby-nc-nd.eu

 

 

 

L’énoncé

Il y a trois ans, je considérais, au quotidien, la maintenance informatique comme le principal problème de mon service. Ce problème avait deux facettes :

1 – côté pile (les BU) : des sollicitations très fréquentes, de toutes provenances (15 sites à Clermont, environ 100 personnes susceptibles de faire appel à la bibnum via une adresse générique, et qui ne s’en privaient pas) et généralement urgentes car quand ça ne marche pas, c’est toujours urgent. Et l’impression diffuse, chez tout le monde, qu’en réalité ça ne « marchait » jamais vraiment, ou jamais longtemps.

2 – côté face (la bibnum) : un sentiment de surcharge et d’impuissance. La bibliothèque numérique n’arrivait pas à traiter des problèmes trop nombreux, d’importance inégale mais toujours pressants, et peinait à se consacrer aux chantiers de fond permettant d’améliorer l’état général du réseau et des machines, ce qui entretenait un cercle vicieux très déplaisant.

Il y avait eu les essais de solutions techniques (déploiement d’outils de télémaintenance, par exemple) ; les essais d’organisation (arrêt de la tournée hebdomadaire jamais suffisante, pour passer à des déplacements « à la demande » pas plus suffisants). Rien de tout cela n’était parvenu à éliminer une frustration qui pourrait se résumer, côté face, par une apostrophe du genre « mais qu’est-ce qu’ils f… à la bibnum ? »2 et symétriquement, côté pile, par le cruel aphorisme informaticien : « En général, le problème se situe entre la chaise et le clavier »3.

La méthode

Concluant après ces essais insatisfaisants qu’il fallait emprunter une direction différente, nous avons décidé en 2013 de modifier plus radicalement le fonctionnement de l’informatique de proximité. Les objectifs pouvaient être résumés comme suit :

1 – côté pile (les BU) : résoudre plus vite les problèmes de premier niveau (connexion d’imprimante, pépin bureautique, perte de « raccourci bureau », installation de logiciel etc.) ;
2 – côté face (la bibnum) : avoir un canal d’information unique, naturel et régulier entre la bibliothèque numérique et les BU, pour canaliser le flot des demandes ;
3 – ET SURTOUT : inciter le côté pile à regarder en face, et le côté face à jeter un œil sous la pile. C’est-à-dire, en gros, améliorer la compréhension de l’informatique chez les bibliothécaires et améliorer chez les informaticiens la connaissance des bibliothèques et de leurs besoins, à la fois pour gagner en efficacité et pour améliorer les relations.

Les moyens déployés étaient simples, mais robustes, donc assez exigeants en temps pour les collègues concernés :

1 – dans les cinq principales BU, cinq collègues (administratifs, magasiniers ou bibliothécaires adjoints spécialisés) ont vu arriver dans leur fiche de poste 30% de temps de travail en tant que « correspondant informatique » ;
2 – à la bibliothèque numérique, des ateliers internes de formation intensive pour ces correspondants ont été organisés par les informaticiens, à raison d’une matinée toutes les trois semaines tout l’automne 2013, puis d’une matinée par mois le restant de l’année4. Les ateliers allaient de la prise en main de l’ENT et des listes de diffusion à l’architecture des serveurs, en passant par les questions bureautiques (la BCU travaillant avec la bureautique libre depuis 2012, il y avait matière), la maintenance des postes sous Windows (parc professionnel) et sous Linux (parc public), sans oublier le maniement des copieurs multifonctions, très sollicités par les utilisateurs et sources de fréquents incidents, et tous les incidents rencontrés entre deux ateliers par nos collègues ;
3 – Le tout agrémenté de quelques procédures pour trois ou quatre urgences identifiées, et d’une liste de diffusion commune aux informaticiens et aux correspondants pour faciliter les échanges d’informations au sein de ce groupe.

Les résultats

Deux ans ont passé, et, pour le dire en bref, « ça va mieux ». Il me semble qu’il existe aujourd’hui une culture d’équipe commune aux correspondants informatiques et aux informaticiens. De ce fait, l’informatique ne passe plus pour inabordable, et nos collègues en BU ne passent plus pour incapables de s’y frotter, puisqu’ils prouvent chaque jour leur aptitude à traiter des questions informatiques, en lien avec les informaticiens, mais d’une façon souvent autonome. La charge de travail est parfois lourde sur leurs épaules, mais elle vient aussi renforcer la solidarité entre eux et la bibliothèque numérique : en mesurant la charge et en la partageant avec les informaticiens, ils mesurent l’attente à laquelle une équipe informatique doit répondre, et par conséquent ils mesurent à quel point le rôle qu’ils assument est indispensable pour la bonne marche de l’informatique.
Dans le même temps, les capacités d’intervention dans le domaine informatique se trouvent démultipliées. Et même si je n’irais pas rêver que le nombre d’incidents a diminué5, je pense qu’ils sont tout de même traités mieux, plus vite, et d’une façon plus durable (la proximité permettant l’apprentissage entre le correspondant et les collègues de son service).

La conclusion

Nous pensions que les tensions qui se manifestaient parfois entre nous et nos collègues étaient liées à des manquements techniques. Expérience faite, je suis à peu près persuadé que nous avions pris la cause pour l’effet, et que c’était la difficulté à échanger de façon efficace sur des problèmes normaux et inévitables, qui aggravait des incidents banals et bénins en eux-mêmes.
Le titre de ce billet est un mensonge, bien sûr : nous n’avons pas créé une espèce professionnelle hybride, un mélange de bibliothécaire et d’informaticien6. L’informatique que les bibliothécaires ont besoin de maîtriser est une informatique d’utilisateur éclairé7, non de professionnel de l’informatique. Disons que nous avons essayé de faire passer entre les deux, par capillarité, juste ce qu’il faut de compétence et de familiarité pour que chacun fasse mieux SON métier.
Et même si ce n’est presque rien, ça change tout, car désormais, si l’on veut bien m’autoriser une conclusive, capillaire et consternante boutade8 : la pile sait face, et la face sait pile.

Tony Delgrosso, Lazy
Tony Delgrosso, Lazy LOGOCCby-nc-sa.eu 

 

 

 

  1. Je me compte dans le lot, bien qu’ayant plutôt progressé depuis quelques années. []
  2. Qu’il soit clair que je ne l’ai jamais entendue : le Bougnat, parfois rude, reste toujours courtois ; mais disons que nos échanges en réunion de service me donnaient à penser que ce genre de réflexion devait parfois, dans des moments d’extrême détresse, traverser fugitivement l’esprit de mes collègues. []
  3. Que je n’ai jamais entendu non plus, bien sûr ; j’imagine, simplement qu’il aurait pu être prononcé dans un moment de lassitude, par exemple un vendredi après-midi un peu tard en raccrochant le téléphone après une demi-heure de questions-réponses. []
  4. Le système a été reconduit cette année avec un rythme mensuel []
  5. Cela me paraît statistiquement peu probable. []
  6. Il en existe sans doute, mais on ne peut les cloner à volonté. []
  7. Là aussi, je me compte du nombre. []
  8. N’en déduisez pas trop vite que nos informaticiens se rasent ou n’ont plus rien à faire ! Disons qu’ils peuvent se consacrer davantage à des travaux de fond. []

2015 en 10 résolutions

Parmi les bonnes résolutions de l’année figure, en bonne place, celle de publier de temps en temps sur ce blog1. Prudent, je ne m’engage pas à tenir un rythme, qu’il soit hebdomadaire ou semestriel. Mais pour m’obliger à commencer je livre un échantillon de nos projets 2015,  assez succinct pour laisser la possibilité de futurs billets, au fil des avancées irrésistibles et des captivants rebondissements et qui se produiront fatalement au cours de l’année.

Voici donc, en exclusivité, et aussi en toute intimité pour les rares avisés-lecteurs-de-l’Alambic ayant survécu à 6 mois de silence, notre programme 2015 en 10 résolutions.

Un peu de politique documentaire

Résolution n° 1 : réinformatisation

La BCU est l’un des établissements pilotes du projet SGBM. L’opération va prendre du temps (le calendrier initial du projet a glissé un peu, comme il est de règle pour les grands chantiers) de sorte que le déploiement du nouveau système pourrait avoir lieu en 2016-2017. Mais ce temps nous sera amplement nécessaire pour mener le considérable travail de nettoyage des données qui nous attend2. Dédoublonnage, suppression de notices sans exemplaires et d’exemplaires sans notices, retraitement de sous-ensembles mal catalogués, homogénéisation des méthodes de travail, ce vaste programme mobilise déjà un groupe de catalogueurs d’élite de toute de la BCU, lesquels ont du pain sur la planche pour les deux ans à venir et au-delà. Vous lirez très probablement, un de ces jours, un billet plus approfondi sur ce qui nous a conduits dans le projet et sur la façon dont la BCU prépare sa migration.

Résolution n°2 : acquisitions

A bin of books, by Jane Cockman (Publié sur FlickR sous licence Creative Commons Paternité, Pas d'utilisation commerciale).
Cliché  Jane Cockman
LOGOccby-nc

Avec une très grande originalité, du côté des achats (revues, bases de données, livres) la BCU entame l’année 2015 en accélérant la transition de l’imprimé vers l’électronique. Pour être plus clair, et justifier la mention dans ce billet d’un phénomène qui touche à peu près toutes les bibliothèques du monde, il s’agit d’une accélération de l’accélération. Le service assuré par feu notre agence d’abonnements nous a convaincus qu’il fallait dépenser autrement moyens et énergie. Les listes d’abonnement imprimés ont donc été réduites au strict minimum3, de façon à nous permettre de traiter ce qui en reste en liaison directe avec les éditeurs, et autant que possible en format électronique. Adieu les liasses d’abonnements, sans regret, je crois.

Investing, publié sur FlickR sous le pseudonyme de "401(K)2012", sous licence Creative Commons Paternité, Partage à l'identique.
LOGOccby-nd  http://401kcalculator.org/

 

 

Une fois épongés 1°) le passage de l’imprimé à l’électronique (parfois c’est plus cher) 2°) la baisse budgétaire 3°) l’inflation et 4°) l’évolution du change dollar/euro, la marge de manœuvre dégagée nous permet d’élargir deux ou trois abonnements principalement en lettres, chichement dotées en électronique jusqu’ici. Heureusement, les licences nationales viennent enrichir la matière disponible. Autre opération importante longtemps attendue et qui va nous faire progresser à grands pas vers l’inaccessible horizon de la bonne gestion, nous instruisons le dossier de déduction de la « TVA recherche » pour l’appliquer dès cette année sur l’essentiel de nos abonnements. Pas de petites économies.

Résolution n° 3 : production

Une autre grande transition est en cours, qui déplace notre effort de la documentation acquise (par nous) à la documentation produite (par les chercheurs de Clermont). Dans ce domaine, on poursuit les efforts entamés depuis trois ans, qui tournent autour de l’accès ouvert sous ses deux formes :

1. Voie verte : nous travaillons sur de la communication vidéo et préparons une journée d’ateliers autour de HAL, pour accroître le nombre de dépôts et de déposants ;
2. Voie dorée : pour soutenir la création de revues en libre accès (quelques billets ici en ont déjà parlé), a été créé fin 2014 à Clermont-Ferrand un pôle éditorial numérique qui regroupe la bibliothèque, les presses universitaires et la maison des sciences de l’homme. Le rôle précis de chacun est encore à définir, mais un outil de travail collectif est en place, c’est un excellent début.

Résolution n° 4 : numérisation

La politique de numérisation s’infléchit : la perspective initiale était de « bâtir des bibliothèques numériques » adossées à des projets scientifiques. Cette démarche a porté des fruits, dont plusieurs projets présentés sur ce blog : Glangeaud, EVE, ThinkMotion… Cette façon de travailler a eu deux limites :

1. elle nous a amenés à numériser, pour l’essentiel, des ouvrages extérieurs à nos fonds. Nous prospectons maintenant dans les fonds de la bibliothèque, dont l’intérêt scientifique ne fait pas de doute. Nous programmons en ce moment le traitement d’un premier ensemble appartenant au fonds Bastaire. Vous devriez en entendre parler dans l’année.

2. nous avons abouti à des sites web hétérogènes : internes ou externes, hérités ou conçus, produits ou hébergés, reposant sur des outils différents… L’ensemble est difficile à maintenir. Nous visons donc le déploiement d’un logiciel de bibliothèque virtuelle4, qui doit permettre à la fois la gestion interne des ouvrages numérisés, et leur exposition publique. Nous avions opté initialement pour un développement interne mais nous avons reconsidéré ce choix l’an dernier parce qu’il se heurtait à des obstacles techniques importants et manquait de prudence5. Nous allons donc nous tourner vers un outil existant. Actuellement, un groupe projet constitué d’étudiants examinent les divers outils disponibles. Le choix n’est pas infini, il est assez bien balisé, nous espérons aboutir à une décision au printemps, et pouvoir commencer cette année l’installation et le test de l’outil : nous avons des collections qui attendent !

Un peu d’informatique

Résolution n° 5 : évolution (du site web)

Cette année commence la mise en œuvre d’un nouveau mode d’évolution du site, fondé sur deux principes :

1. suivre pas à pas les évolutions techniques du logiciel (une mise à jour est en cours, sans changement de contenu ou presque)
2. organiser chaque année des tests d’utilisateurs pour recueillir leur appréciation et améliorer le site en fonction de ces tests.

Les premiers tests ont eu lieu à l’automne et ont porté sur le catalogue en ligne. Le debriefing aura lieu dans les prochains mois et déclenchera une première opération d’amélioration de notre outil de découverte. Le site web viendra ensuite (il est plus logique d’effectuer les tests d’utilisateurs une fois passée la mise à jour technique).

Résolution n° 6 : relation (avec les utilisateurs)

L’autre projet important sur le web est la mise en place d’un guichet unique de service en ligne appuyé sur un logiciel de support (OTRS), pour unifier tous nos canaux d’échange avec les utilisateurs, et remplacer les adresses institutionnelles, les formulaires d’échange, etc. C’est un projet assez intéressant, un peu en décalage avec les habituels services de renseignements en ligne (c’est un peu pour cela qu’il m’intéresse, j’avoue). Il y aura un petit billet détaillé dessus en fin d’année, promis.

Résolution n° 8 : migration (des fichiers)

Ferme de serveurs
Cliché: Simon Law 
LOGOccby-sa

La semaine dernière, les répertoires de travail quotidien des agents de la BCU ont été déplacés de notre petite « salle des machines » locales (longtemps réputée pour ses problèmes d’électricité et de climatisation) vers un serveur virtuel situé au centre de ressources informatiques dans une « salle serveurs » digne de ce nom6. Pratiquement personne ne s’en est aperçu, et c’est très bon signe : la migration (environ 800 Go) s’est faite sans coupure grâce aux outils déployés depuis un ou deux ans. L’étape suivante est la mise en place d’un plan de reprise d’activité (PRA) reposant sur nos propres machines, plus fragiles, mais utilisables comme roues de secours, pour faire tourner un processus régulier de duplication des données. La sécurisation est en marche.

Résolution n°9 : formation (avec les collègues)

Dans le même temps, la formation de 5 collègues issus des principales BU suit son cours, ce qui permet aux informaticiens de leur mettre en main les connaissances nécessaires à la gestion de proximité et garder le contact avec les nécessités de chaque site. Après avoir maîtrisé fin 2014 gestion des fichiers sur le réseau, traitement des incidents, processus de mise à jour, prise en main de fonctions avancées de l’ENT, ils vont maintenant se pencher sur les systèmes Linux, les logiciels de messagerie, la bureautique ou les questions de sécurité. Et peut-être accepteront-ils de raconter ici ce qu’ils en auront pensé ?

Résolution n°10 : expérimentation (d’imprimantes)

Je termine en mentionnant (il me fallait mes dix items) une petite expérimentation technique en cours : nous nous sommes fait livrer une imprimante « à ticket » (déjà en service dans les médiathèques ici et sûrement dans bien des BU). Si les tests sont concluants, ces appareils robustes remplaceront avantageusement les imprimantes de bureau mal adaptées à cet usage que nous utilisons encore.

Avant de clore ce pêle-mêle, il est juste de souligner (mais l’avisé lecteur l’aura compris) que la plupart des projets évoqués reposent sur d’autres que moi, et que mes collègues auront beaucoup de travail cette année. Quant à moi je compte, selon mon habitude, les regarder faire, les encourager avec enthousiasme (ou les aider dans les cas d’extrême urgence), et raconter leurs exploits ici (à moins qu’ils ne le fassent eux-mêmes, ce qui m’obligerait).

Tony Delgrosso, Lazy
Tony Delgrosso, LazyLOGOCCby-nc-sa.eu

 

 

  1. L’appel à contributions ne compte pas, soyons honnête ! []
  2. Quelle meilleure occasion qu’un déménagement pour ranger ses affaires ? []
  3. c’est-à-dire, tout de même, plus que divisées par deux dans l’ensemble des bibliothèques ! []
  4. Les bibliothécaires appellent cela une GED, mais le mot a un tout autre sens en informatique ; je pense que « logiciel de bibliothèque virtuelle » est plus clair. []
  5. Réinventer l’eau tiède ou la roue n’est déjà pas facile, mais ici, si j’ai bien compris le diagnostic posé par mes collègues, il s’agissait plus ou moins de refabriquer, armé seulement d’un couteau suisse, la roue à eau tiède qui coupe le beurre et distille le café ; ça aurait pu marcher, mais ni très bien, ni très bientôt. J’avais validé ce premier choix, mais je ne crois pas indispensable de s’acharner par fidélité à une erreur initiale. []
  6. C’est-à-dire un de ces endroits magiques, sans fenêtre, où l’on entre avec un casque anti-bruit, où la chaleur produite par les machines permet de chauffer le campus (j’enjolive un petit brin) et où des petits voyants multicolores clignotent dans des travées obscures peuplées de caissons métalliques noirs, au milieu d’une symphonie de bip-bips inquiétants. []

Trois bonnes raisons de travailler en bibnum (5)

Trois réponses (presque) imparables

Rachel Ford James, Glasses with two oranges (Licence Creat. Commons, paternité, pas d'utilisation commerciale, partage à l'identique).
Rachel Ford James, Glasses with two oranges (Licence Creat. Commons, paternité, pas d’utilisation commerciale, partage à l’identique).

A- Égoïsme

  • Majeure : en bibnum, on côtoie des informaticiens.
  • Mineure : au royaume des bibliothèques, l’informaticien est roi.
  • Conclusion : en bibnum, vous côtoyez les rois des bibliothèques.

Illustration : supposez, disons, que votre imprimante récalcitre : en bibnum, vous n’avez qu’à héler l’informaticien, c’est le bureau d’en face. Au seul bruit de son pas, l’antipathique outil, maté, restaure lui-même sa connexion, expulse le bourrage, se lave la tête d’impression et imprime votre document sans tousser (et en un seul exemplaire si, dans votre agacement, vous avez relancé six fois).

Plus sérieusement : le caractère névralgique de l’informatique étant de notoriété publique, il est de bonne politique (ou de bonne tactique, si vous la jouez cynique) de travailler dans ce lieu stratégique.

 

B- Compétence

  • Majeure : les membres de la bibnum sont compétents en informatique.
  • Mineure : vous travaillez en bibnum.
  • Conclusion : vous êtes compétent en informatique.

Commentaire : Tout informaticien aura repéré dans la prémisse majeure une faille de sécurité fatale, et je doute que les collègues qui me connaissent aient pu garder leur sérieux en la lisant. En réalité, ce syllogisme spécieux masque un enchaînement de causes  authentique et bien plus efficace (voir ci-après).

 

C- Compétence 1.1 (faille de sécurité corrigée)

  • Primo : en bibnum, on s’attend à ce que vous soyez compétent en informatique [voir B].
  • Secundo : en bibnum, vous progressez en informatique au contact des informaticiens [voir A] ; par capillarité, en quelque sorte.
  • Ergo, à force de ne pas vouloir décevoir les bibliothécaires et de chercher à comprendre les informaticiens, vous finissez bel et bien par développer une forme de compétence. La fonction crée l’organe, disait Lamarck. C’est faux à l’échelle des espèces, mais vraie à celle des neurones.

 

Si je me résume : on ne peut plus échapper à l’informatique en bibliothèque. À la bibnum, on minimise les désagréments qui s’y attachent et on s’y initie.

Gratuitement ! Ça ne se refuse pas.

Les lettres de candidature sont à m’adresser directement.