Aguichés numériques

Réception d'un hôtel de Hong Kong
Matt Weibo, East Hong Kong, Reception desk (Creative Commons, Attribution, partage dans les conditions initiales)

 

En novembre 2015, la BCU a dégainé son guichet unique numérique.1

On me dira que nous avons dégainé sans nous presser, c’est vrai. Nous avons mis un peu de temps à dessiner les contours exacts du guichet idéal pour nos utilisateurs préférés. Notre impression, c’était que les réseaux existants de renseignements bibliographiques n’étaient pas ce qui leur fallait (à nous non plus, par conséquent).

Un guichet thématique (sur la médecine, par exemple) qui mobilise plusieurs bibliothèques le fait pour répondre mieux, sur des tranches horaires plus larges, etc. Mais est-ce qu’un guichet généraliste a autant de sens ? Au fond, l’idée même d’un réseau de question/réponse à visée bibliographique ou documentaire me laisse sceptique. L’expérimentation locale a confirmé que les services de renseignement en ligne, comme les autres, répondent surtout à des questions pratiques. Et que le trafic est faible. Mais alors, pourquoi les positionner a priori sur le bibliographique et les réserver à telle ou telle catégorie de bibliothécaire ? Si le guichet en ligne est un vrai guichet, tout le monde doit s’asseoir derrière de temps en temps… Et on m’accordera qu’il n’est pas indispensable de s’agréger à un vaste réseau de compétences thématiques pour répondre à des questions sur les horaires d’ouvertures ou à des demandes de prolongation de prêt2.
Un autre angle d’attaque nous a paru possible : un guichet en ligne permettant à la BCU de répondre de façon plus collective (donc, espère-t-on, plus rapide et plus efficace) aux questions très nombreuses qui arrivaient par des canaux très divers : boîtes électroniques des chefs de services, des collègues repérés sur le site par leurs attributions, des banques de prêts, adresses institutionnelles, formulaires sur le site web, standards téléphoniques, etc. L’idée était aussi d’ouvrir un guichet minimaliste, avec l’idée, amplement rabâchée, que l’usager n’a pas à savoir si sa question est bibliographique, pratique ou technique, ni si elle s’adresse à la bibliothèque de sciences, de lettres ou de l’ESPE. Il ne meurt pas non plus d’envie d’affronter cinq listes déroulantes ou de lire la charte du service avant de poser sa question, juste pour que nous puissions faire des statistiques précises a posteriori sur ses besoins. Il a juste besoin d’une réponse exacte et rapide.

La chronologie ? En 2013, un premier groupe de travail conclut à l’intérêt d’unifier (autant que possible) nos canaux d’échange avec les lecteurs ; après un an de pause faute de main d’œuvre, un second groupe de travail réactive l’idée fin 2014, esquisse le fonctionnement et choisit le logiciel qui servira à la mise en place. Un stagiaire informaticien expédie proprement, en avril-mai 2015, l’installation, le paramétrage et une première vague de tests et de formations pour les collègues membres du groupe de travail ; en septembre-octobre 2015, les référents effectuent eux-mêmes, pour l’ensemble de leurs collègues, des formations à la prise en main. Le lancement a lieu début novembre 2015, à peu près invisible pour le public, qui voit juste apparaître çà et là un formulaire, et une adresse générique.

BCU-contact

En revanche, à l’intérieur, il donne lieu à un travail intensif pendant une grosse quinzaine de jours, car le PEB, intégré in extremis au système après quelques hésitations, nécessite des adaptations propres. Pendant ce laps de temps, le développeur et l’ingénieur informatique de la bibliothèque numérique sont sérieusement mis à contribution.

L’outil ? Pas besoin (pas question, oui !) de dépenser de l’argent, un logiciel libre et gratuit nous tend les bras : OTRS (open source ticket request system), une plate-forme de support déjà utilisée depuis plusieurs années à Clermont par le centre de ressources informatiques. Une seule démonstration suffit à nous convaincre : l’outil est mûr techniquement, et plein de possibilités. Le gros du travail consistera à désactiver les dizaines de fonctionnalités dont nous n’avons pas besoin, pour alléger l’interface et la rendre moins impressionnante. Sur le plan graphique, OTRS, conçu par et pour des informaticiens, n’est pas précisément affriolant, mais après tout c’est une application-métier, et quand on la compare à notre SIGB3, qui rhabille de couleurs début vingt-et-unième siècle une ergonomie de l’ère pré-chiraquienne, on se surprend à trouver l’esthétique d’OTRS vachement aguichante.

Tableau de bord général du logiciel OTRS.
Tableau de bord général du logiciel OTRS.

Le fonctionnement ? Le guichet repose sur les collègues qui sont de permanence dans les BU aux guichets physiques. Connaissant le débit moyen sur les guichets bibliographiques, on a tablé avec réalisme sur le fait que la plupart des questions auraient une réponse rapide et que leur flot modeste resterait compatible avec une bonne disponibilité des collègues en banque de prêt. La plate-forme OTRS est organisée en « files », une par grand pôle disciplinaire, calquée sur l’organisation physique des BU (… et une pour chaque PEB). Les questions arrivent dans une seule et même file indifférenciée (… sauf le PEB), et toute personne se sentant capable de répondre à une question peut s’en occuper, la déplaçant alors dans « sa » file (ce n’est pas indispensable mais en pratique, c’est tout de même ce qui se fait, et cela permet d’y voir plus clair). Un groupe de référents, répartis dans toutes les BU, vérifie régulièrement qu’aucune question ne reste en attente, et le cas échéant la transmet à l’équipe plus directement concernée avec une petite alerte.

Tableau de bord d'OTRS (vue par file)
Tableau de bord d’OTRS (vue par file)

Les résultats ? J’avoue qu’ils m’ont surpris. Entre début novembre et fin janvier… 350 demandes traitées, plus 1440 pour le seul PEB4. Cela fait tout de même une belle ration de questions pratiques, techniques ou thématiques ! Un des mérites inattendus de l’opération, c’est donc qu’elle révèle l’intensité d’un trafic dont on connaissait l’existence, mais dont l’ampleur était invisible. Accessoirement (mais en fait ce n’est pas du tout accessoire), l’outil va nous permettre de mieux connaître et comprendre la nature des demandes qui nous arrivent quotidiennement de nos utilisateurs. Naturellement, l’unification des canaux d’échange n’est pas totale : les mails personnels servent encore aux habitués, les standards téléphoniques aussi. Et heureusement, car le but n’est pas d’imposer aux usagers un canal unique, mais de réunir l’essentiel des demandes en coulisses, pour que chacun voie ce qui se passe entre nous et nos utilisateurs, avec l’espoir de faciliter les échanges entre nous et de minimiser les délais de réponse. Nous venons de mesurer qu’il se passe énormément de choses en ligne entre nous et nos lecteurs, c’est une excellente nouvelle. Maintenant, nous allons essayer de rendre ces échanges aussi agréables et efficaces que possible…

 

  1. GUN pour les intimes, inévitablement… []
  2. J’ai expérimenté jadis, en tant qu’utilisateur, la limite d’un réseau de renseignement. J’avais utilisé un guichet numérique pour obtenir des renseignements pratiques sur une bibliothèque où j’allais faire une recherche, pour préparer correctement mon déplacement. Or le renseignement inexact qui m’a été donné m’a fait perdre une partie de ma journée. L’erreur commise était clairement liée au caractère élargi du réseau de renseignement : jamais un bibliothécaire « du lieu » n’aurait commis l’erreur qui m’a égaré. []
  3. Au cas où un non bibliothécaire lirait ce billet, je précise qu’un SIGB est un système intégré de gestion de bibliothèque, C’est parfois un logiciel qui tourne bien. Trop souvent, c’est une usine à gaz informatique poussive et rafistolée, qui tourne uniquement sous Windows Vista et permet, à condition de disposer d’une douchette à scan compatible, de compétences métiers hors pair et d’une patience évangélique, d’acheter des livres, de prêter des livres, de cataloguer des livres, d’inscrire des lecteurs, et dans les jours de chances d’extraire quelques statistiques sur les fonctions précédentes. J’exagère, bien entendu. D’ailleurs nous sommes lancés dans un grand projet d’amélioration de notre SIGB, mais c’est une autre histoire. []
  4. Pour expliquer ce chiffre, je précise que le PEB est gratuit à Clermont. []

Vous pouvez répéter la question ?

L'image représente un point d'interrogation orange taggé sur un mur.
Question ?- (CC BY-NC-SA 2.0) – Par Ninja M. – Flickr

Le bibliothécaire devient (c’est le référentiel bibliofil qui le dit) un médiateur documentaire qui dans le cadre de ses activités liées au public doit :   « Renseigner les utilisateurs sur place ou à distance »
Et oui notre métier change, pas tant en ce qui concerne le renseignement sur place, mais eu égard à la distance. Après tout nos lecteurs ont l’accès  en ligne à nos ressources, fournissons leur donc l’accès à notre expertise. Parce que oui, notre métier c’est le renseignement et nous sommes experts.
Ce n’est pas nouveau, plusieurs bibliothèques fournissent ce service avec plus ou moins de succès, mais c’est arrivé à la BCU Santé à Clermont-Ferrand, depuis presque un an (novembre 2011). Dans le courant de cette année universitaire 2012/2013 va se mettre en place un groupe de travail pour que les autres sections bénéficient du travail pilote réalisé en santé et créent leur service de questions-réponses, la BCU Science devrait ouvrir le bal bientôt.
Personnellement j’en suis ravi puisque je suis arrivé à la BCU Santé avec ce projet dans mes cartons et que ça marche.

Au fait, comment ça marche ?
Grâce à un formulaire créé sur mesure nous pouvons répondre en incluant des liens vers les résultats de requête sur le(s) catalogue(s) et les bases de données. Nous pouvons même inclure des images (déjà fait) et des vidéos (j’attends avec impatience qu’on nous pose une question sur des vidéos d’opérations chirurgicales).

Où est ce qu’on pose la question ?
Sur le mini site de la BCU Santé formulaire de demande de renseignement en ligne. Réponse approfondie en maximum 72h, réponse rapide de premier niveau en 24 h.
Et bientôt sur le mini site de la BCU Sciences.

Est-ce que c’est simple de répondre ?
Nous avons tout fait pour que l’interface de réponse soit la plus ergonomique possible mais toutes les suggestions sont prises en compte pour la faire évoluer si cela est possible, jusque là ça a toujours été le cas.

Et les utilisateurs ça leur plaît ?
Apparemment oui. Ceux qui prennent le temps de répondre à l’enquête de satisfaction – qu’ils reçoivent en même temps que la réponse – se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Les autres font comme vous et moi quand ils cherchent un renseignement sur internet : prendre la réponse et s’en aller.

Qu’est ce qu’ils demandent au fait ?
La même chose qu’en renseignement sur place à la bibliothèque, sauf la direction des toilettes et de la photocopieuse…40 % des demandes sont des recherches bibliographiques, 28% des informations pratiques (non toujours pas la direction des toilettes) et 23% des demandes de localisation de documents.

Qui nous pose des questions ?
40% des questions sont posées par des étudiants de troisième cycle et 23% par ceux qui ont renseigné le statut « autres » (tous ceux qui ne rentrent pas dans les nombreuses cases). De là à multiplier les cases il n’y a qu’un pas que nous ne franchirons pas sous peine de désorienter le lecteur.

Est ce que je peux participer ?
Si vous êtes bibliothécaire à la BCU Santé c’est déjà le cas, pendant vos plages de service public en salle, si vous êtes bibliothécaire à la BCU Sciences vous allez bientôt participer sur le même modèle.

Est ce que ça va évoluer ?
Oui bien sur. D’abord parce que d’autres bibliothèques du réseau BCU vont s’y mettre.
Oui parce nous allons tenter d’apporter d’autres améliorations techniques.
Ensuite parce que nous allons changer la page de présentation, trouver un logo, réaliser des flyers, etc…Bref on va communiquer.

ll ne faudrait pas lui trouver un nom à ce service ?
Justement nous sommes en pleine consultation du personnel qui peut proposer une (des) appellation(s), j’en profite pour remercier ceux qui y ont et ceux qui vont contribuer. Il ne s’agit pas juste de repasser une couche de peinture après un an d’existence, mais de donner une meilleure visibilité. On communique encore et toujours.
Thème prévu de la campagne de la campagne de communication :
Dérangez nous !

Pour le moment le rythme des questions est peu soutenu, mais gageons que la mutualisation du service à l’échelle de la BCU nous aidera franchir le pas décisif vers un service connu et reconnu.