De nouvelles politiques de prêt pour la rentrée universitaire

L’ensemble des bibliothèques universitaires va adopter de nouvelles politiques de prêt en septembre prochain afin d’améliorer le service rendu aux usagers. Les conditions de prêt seront les mêmes dans toutes les bibliothèques : nombre de documents illimité, prolongation, réservation, et possibilité de faire tout cela en ligne.

Cette réforme répond à deux objectifs principaux : simplifier le dispositif pour le rendre plus compréhensible par les lecteurs et rehausser la qualité de service pour la rendre plus conforme aux attentes des usagers.

Des politiques de prêt simplifiées et homogènes

L’an dernier, nous avions évoqué dans un billet le manque de clarté de nos services. Souffrant de l’éclatement géographique et thématique des bibliothèques, notre réseau ne bénéficiait pas d’une stratégie globale en matière de prêt et de services associés. Chaque bibliothèque pratiquait sa politique. Cela contrevenait au principe de la carte unique et nuisait au confort des lecteurs.

Carte de lecteur BCU

Partant de cette analyse, nous avons voulu proposer des solutions visant à clarifier notre offre de services tout en satisfaisant aux contraintes spécifiques des bibliothèques. Un groupe de dix collègues représentant différentes B.U. a alors travaillé de mars à juin 2012 pour élaborer une offre commune, validée d’abord par les bibliothèques universitaires et intégrées. La discussion est actuellement en cours avec les bibliothèques associées, qui partagent notre système de gestion (SIGB).

La mesure principale concerne le prêt standard. Il est caractérisé par :

  • une durée de 14 jours (étudiants et lecteurs autorisés) ou de 28 jours (doctorants, enseignants-chercheurs et personnels de l’université) ;
  • une prolongation d’autant de jours que le prêt initial ;
  • la réservation possible d’un document déjà emprunté.

Une douzaine de bibliothèques vont donc adopter dès septembre 2013 les nouvelles politiques de prêt. Certaines se sont déjà lancées et nous aident à peaufiner le dispositif. Nous avons par exemple constaté que le cas des étudiants de master pouvait être délicat. En effet, ces étudiants ont, selon les disciplines, un comportement documentaire conforme à celui des chercheurs ou à celui des étudiants de licence. Cela n’est pas sans conséquence sur l’usage des collections et la durée de prêt.

Une offre de service améliorée

La possibilité de prolonger ou de réserver un document existe déjà dans le réseau, mais elle sera étendue à l’ensemble des B.U. C’est une demande récurrente des lecteurs qui devrait être ainsi satisfaite.

Nous avons aussi tenté de répondre aux attentes des doctorants et des enseignants-chercheurs en leur proposant, sur demande, un prêt de trois mois renouvelable. Certes, de nombreux collègues, notamment dans les bibliothèques de proximité, pratiquaient ces prêts de longue durée depuis longtemps. Mais cette manière de faire pouvait apparaître bien souvent comme une faveur accordée à quelques privilégiés. Proposé comme un service normal, le prêt de longue durée devrait s’avérer plus efficace.

Nous avons enfin voulu assouplir le régime de sanctions. Nous avons décidé de limiter la durée des suspensions de prêt en la plafonnant à 28 jours, quel que soit le nombre de documents rendus en retard.

En fin de compte, nous espérons, grâce à ces nouvelles politiques de prêt, améliorer la qualité de notre service et l’expérience de nos usagers, et qui sait, limiter la baisse de l’activité de prêt dans nos bibliothèques. Les chiffres de 2014 nous diront si nous avons eu raison.

A lire :
Luc Jodoin : Des politiques de prêt pour les usagers, Espace B le blog des bibliothèques de la ville de Montréal, le 21 janvier 2011.
Thomas Jacqueau : Toutes sortes de types, KohaBulac, le 10 octobre 2009.

De la difficulté d’administrer le système sans disposer d’une politique de service homogène

Nous cherchons tous à mettre en place des catalogues modernes et interactifs, intégrés à nos sites web, répondant mieux aux usages du public. D’ailleurs, nous constatons tous les jours le besoin de nos usagers de profiter en ligne des services qu’on leur offre sur place.
Or il est très difficile de proposer une offre de services lisible et homogène sur l’ensemble du réseau. Vous avez vu la complexité des politiques de prêt ; si insurmontable que nous n’avons pas pu créer une page « services » sur le site web qui puisse décrire avec clarté notre offre en matière de prêt. Mais cela ne constitue pas la seule difficulté.

Intimement liées – du moins dans notre SIGB – au fonctionnement du prêt, les possibilités de réservation, de demande de communication, de renouvellement sont dépendantes des services offerts par les différentes bibliothèques.

  • Réservation de documents déjà empruntés : 2 bibliothèques le proposent ;
  • Demande de communication des documents rangés en magasin : une seule bibliothèque le propose ;
  • Renouvellement de prêt : 16 bibliothèques peuvent prolonger un prêt mais 3 d’entre elles proposent le renouvellement depuis l’OPAC.

On constate donc que les services en ligne sont peu nombreux, et surtout offerts de manière hétérogène.

Sur le catalogue, cela provoque une grande confusion : les boutons correspondant aux différentes fonctionnalités apparaissent sans qu’il soit possible pour l’usager de savoir si le service va être rendu. Par exemple, on voit apparaître le bouton « Renouveler » à côté des prêts en cours (lorsqu’on est identifié), mais si l’on clique dessus, on peut

  • se voir proposé de cocher les exemplaires à renouveler, dans le meilleur des cas ;
  • se voir proposé de cocher certains exemplaires (ceux pour lesquels la politique de prêt autorise le renouvellement automatique, et qui ne font pas l’objet d’un retard) ;
  • ne rien voir du tout, la fonctionnalité n’étant pas active (si les exemplaires ne peuvent être renouvelés dans cette bibliothèque).

Dans tous les cas, l’usager n’a aucune explication sur ce qui se passe. D’ailleurs, les explications seraient bien trop longues !

Je passe sur le fait qu’on ne puisse pas proposer l’inscription (ou la pré-inscription/demande de carte) en ligne et que les fonctionnalités de services personnalisés ne s’activent pas lorsqu’on a des documents en retard (les boutons n’apparaissent pas), sans que l’on sache pourquoi. Toutes ces subtilités font le plus souvent croire à un dysfonctionnement du système, aux usagers comme aux collègues…

Gamme
Gamme, multitude homogène de Romain, sur Flickr
Finalement, le site web et le catalogue rassemblent une bonne vingtaine de bibliothèques qui, pour le moment, n’adoptent pas les mêmes politiques de service. Donner des informations claires et administrer le système de façon homogène reste une mission délicate dans ces conditions.
A l’heure où nous testons de nouveaux outils de recherche, de nouvelles présentations de nos ressources, où nous cherchons à élargir nos services via le site web, à rendre nos interfaces plus ergonomiques, il paraît urgent de travailler à la politique du réseau en matière de services, pour ne pas risquer de mettre en ligne des outils sous-exploités, vides de sens, et donc décourageants.

Politique de prêt : pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Confusion!, à Montréal, par Bob August, Flickr, BY-NC-SA

En balade sur le site internet de la BCU, et sur les mini-sites des sections, on peut désespérer s’émerveiller devant l’épouvantable la formidable diversité des conditions de prêt, reflet dramatique magique de l’inexistence la prise de conscience, encore peu développée, du sentiment d’appartenance à un réseau documentaire. C’est inouï exquis.
Quatre critères se chargent de démultiplier les situations et probabilités d’assaisonnement desdites conditions :

  • le type de lecteur
  • la nature du document
  • la durée du prêt
  • le nombre de documents empruntables (que certaines sections précisent bien comme « maximum », surtout ne vous sentez pas obligés d’en prendre autant, n’abusez pas de votre droit [de prêt])

Prenons-les un par un et cuisinons-les (même si toutes les conditions ne sont pas explicitées, pour toutes les sections, sur les sites en ligne) :

Le type de lecteur :
22 catégories différentes, qui se recoupent parfois, se spécialisent à outrance, fonctionnent sur un système « deux poids deux mesures » parfois à peine déguisé (un étudiant en licence peut en moyenne emprunter deux fois moins et deux fois moins longtemps qu’un enseignant-chercheur) même si de vénérables esprits rappelleront que leurs pratiques de lecture ne sont pas les mêmes ; on retrouve les classiques distinctions entre Licence, Master, Doctorants, Enseignants-chercheurs, lecteurs extérieurs, mais aussi de plus exotiques découpages, comme les 3 premières années de sage-femme, mais la 4e est à part, la licence orthoptie, les PACES et autres DFGSM2, les praticiens professionnels, les praticiens professionnels en formation continue, personnel BIATOSS, personnel des universités (et peut-être du PRES bientôt ?), lecteurs de Clermont Communauté et un très comique « Etudiants » qui visiblement ne recoupe pas les niveaux LMD (mais qui sont-ils ?!).

La nature du document :
11 types différents, permettant une méticuleuse délimitation de la documentation, avec une case pour chacun et chacun dans une case (mais jusqu’où va la pertinence de cette segmentation ?) ; si l’on suit la typologie, les livres (oui, c’est une catégorie!) n’ont rien à faire avec les revues qui n’ont rien à voir avec un ouvrage de concours, qui lui-même ne voudrait pas être mélangé à des ECN (ouvrages pour l’examen classant national en médecine, donc concours aussi), qui se moquent des codes juridiques, ceux-ci dédaignant les manuels, eux-mêmes ne rentrant pas en contact avec les DVD, qui ignorent royalement le support multimédia, isolé du CD-Rom, qui ne comprend pas la thèse qui méprise le mémoire.

La durée du prêt :
8 durées, de 2 jours à 4 semaines renouvelable une fois, soit 8 semaines ; c’est presque trop simple …

Le nombre de documents empruntables :
de 1 à illimité avec un éventail de 14 possibilités : 1 document, 2 documents, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 12, 15, 27, 30, 32 documents, et nombre de documents illimité.
Dans une conjoncture où les statistiques de prêt chutent rapidement et de façon continue, à une période où les pratiques des lecteurs ont déjà basculé massivement vers la documentation en ligne, est-il justifiable de maintenir une limite de quantité de documents par emprunteur ? Le mythe  effrayant du lecteur-pilleur, venant avec sa hotte emprunter des dizaines de documents pour empêcher les autres (les bibliothécaires ?) de les utiliser, serait-il ancré dans l’inconscient collectif de la profession ?

Mais peut-être ergotons-nous, et est-ce tout à fait naturel de conserver secrètement les clés de compréhension de la politique de prêt. Regardons ce qui se pratique dans d’autres BU de l’hexagone (selon leur site internet) :

  • SCD Lyon 2 : la différenciation se fait par le type de lecteur ; il n’y a pas de différenciation par type de document, sauf concernant des ouvrages de concours et des ouvrages considérés comme « très demandés » (ces deux catégories pourraient d’ailleurs elles aussi se rejoindre) ;
  • SICD Grenoble 1 : idem en plus simple encore avec 3 types de lecteurs seulement: étudiants en licence/ étudiants en master, doctorants, capes, agreg, EC, extérieurs/ lecteurs extérieurs Rhône-Alpes hors Grenoble ;
  • SCD Nantes : idem, avec un raffinement trop poussé dans la catégorisation des lecteurs (mais il n’est plus tenu compte des types de documents et les durées sont peu nombreuses) ;
  • SCD Rennes 1 : 6 types de lecteurs : L, M, D, EC, enseignants du secondaire, autres lecteurs, avec des durées de prêt regroupées ;
  • SCD Rennes 2 : plus compliqué, beaucoup de documents exclus du prêt, moins d’homogénéité dans les types de lecteurs (licence, licence pro, master, doctorant, concours, EC, autres lecteurs) ;
  • SCD Lille 3 : 4 catégories de lecteurs : licence et assimilés, master et assimilés, doctorat et assimilés, EC et assimilés ; à chaque type correspondent un nombre de documents et une durée ;
  • SCD Lyon 3 : 6 catégories de lecteurs, valeur élevée pour une BU uniquement SHS ;
  • SCD Marseille 2 : 4 catégories de lecteurs, 3 types de documents (généraux, à rotation rapide, exclus du prêt mais empruntables pendant les périodes de fermeture) ;
  • BIU Montpellier : 7 catégories de lecteurs (dont 3 qui ne diffèrent que par le tarif de la carte), emprunts plus ou moins unifiés sur tout le réseau (avec une belle exception : la médecine où la catégorisation est pléthorique) ;

Dans les cas cités ci-dessus, les documents sont empruntables sans distinction de type (avec des exceptions toutefois très ciblées).

  • SCD Toulouse 2 : 2 catégories de lecteurs : étudiants/personnels/autres lecteurs ET EC/Ater de l’université de Toulouse ; 5 à 6 catégories de documents, trois durées ;
  • SCD Paris 6 en médecine : complexité du prêt pour le nombre documents, mais il n’y a que deux durées de prêt dans lesquelles entrent toutes les catégories de lecteurs (du praticien-professeur au CHU à l’étudiant en DCEM), qui sont au nombre de 8.

Que retirer de tout cela ?
D’abord, il ne semble pas très pertinent de maintenir une aussi grande diversité de situations, sinon au niveau du réseau, du moins dans chaque section. Cela entraîne une grande confusion, et les pratiques des usagers tendent vers une moindre utilisation du papier. Il serait donc dommage d’empêcher par des règles trop restrictives l’emprunt de ces documents. La gestion du SIGB en serait également simplifiée.

Il est indéniable que certains types de documents sont très convoités (ECN, codes, ouvrages de concours par exemple). Aussi peut-on penser à concentrer la réflexion sur ceux-ci tout en simplifiant par ailleurs les règles régissant l’emprunt des autres types de documents.

Il est indéniable également que certains types de lecteurs empruntent plus que d’autres. En même temps, est-ce une raison suffisante pour limiter les autres lecteurs et créer un système « deux poids deux mesures » ? Rappelons notamment que les habitudes des Licence ne tendent pas vers l’utilisation de la documentation des bibliothèques, il n’est pas nécessaire de les décourager davantage.

Si l’on peut suggérer certaines idées, on pourrait proposer de :

  • tendre vers la suppression des limites du nombre de documents empruntables, comme c’est déjà le cas dans certaines sections ;
  • abandonner la catégorisation par type de document ;
  • se concentrer sur un seul critère pour hiérarchiser les droits de prêt, afin de clarifier pour tout un chacun les catégorisations tout en les simplifiant.