L’accessibilité numérique en 3 tours de toile

L'image représente un personnage assis devant un PC, les yeux bandés. L'image est surmontée du texte : "comment liriez-vous un article si"
Affiche créée par l’APRIL pour sensibiliser à l’accessibilité numérique. Texte : Christelle Thomas. Graphisme : Julie Tolomelli. 

Dans les universités, plusieurs services ont comme objet de faciliter l’accueil et l’accompagnement des étudiants en situation de handicap. A Clermont-Ferrand, le SUH, Service Université Handicap  est le service du PRES de Clermont-Ferrand chargé de cette mission. Grâce au Pôle Déficience visuelle, hébergé dans les locaux de la BU de Sciences sur le Campus des Cézeaux, et à la présence d’une transcriptrice professionnelle, les étudiants en situation de handicap visuel des membres fondateurs du PRES bénéficient d’un service d’adaptation de documents à la carte.

Au sein de la BCU, la mission transversale Lecture-Handicap de la BCU, créée en octobre 2011, vise également à développer, du point de vue des bibliothèques et de la documentation, une politique d’accueil et d’accompagnement en faveur des étudiants handicapés. Cette politique passe ainsi par un projet de signalement des ressources adaptées de niveau universitaire, projet dont je parlerais dans un prochain billet.

Le numérique joue un rôle central dans cette politique, grâce à la place qu’il occupe dans la chaîne de production et de consultation de médias substituts et c’est tout naturellement que pour mon premier billet, j’aborderai la question de l’accessibilité numérique pour d’abord battre en brèche quelques idées reçues.

Première idée reçue

L’accessibilité numérique, ce n’est pas seulement l’accessibilité du web (même si, dans le langage courant, très souvent elles se confondent) mais c’est aussi l’accessibilité de l’ensemble des médias (radio, télévision, …), des moyens de communication (téléphone, téléphone mobile, …) et des moyens d’accès à la connaissance et à l’information (supports numériques de lecture par exemple) qui utilisent les voies numériques. Le site de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) propose d’ailleurs un dossier sur l’accessibilité des services téléphoniques.

Deuxième idée reçue

L’accessibilité numérique ne concerne pas que les personnes handicapées (même si elles sont concernées et impliquées au premier chef) mais tout un chacun puisqu’elle prend en compte l’accès universel aux ressources numériques (quels que soient la langue, le matériel ou les logiciels utilisés,  la localisation géographique, …). On parle de « conception universelle », traduction  d' »universal design ».

J’aime beaucoup cette phrase de Charles Gardou, professeur à l’université Lyon 2, anthropologues dont les travaux portent sur la vulnérabilité et ses différentes manifestations (dont le handicap) : « Il ne convient plus de penser et d’agir en termes spécifiques pour des groupes tenus pour spécifiques. Il faut s’appliquer à rendre plus confortable, à humaniser pour tous, à partir du principe universel d’accessibilité et du concept de qualité de vie. Voilà ce qu’il importe de conscientiser : « Nous sommes faits pour vivre ensemble : ce qui est facilitant pour les uns est bénéfique pour les autres. » Qu’ils soient architecturaux, sociaux, pédagogiques, etc., les plans inclinés sont universellement profitables. »Nous pourrions ajouter à cette énumération, la notion de « plans inclinés numériques ».

Les situations d’inaccessibilité numérique sont diverses. Deux vidéos (et leur transcription) sur le site de l’Institut de l’Accessibilité numérique permettent d’illustrer deux situations d’inaccessibilité que l’on peut compléter par : l’impossibilité d’accéder à un document en .pdf parce qu’il n’est pas balisé, l’impossibilité de comprendre une vidéo parce qu’il n’existe pas de sous-titrage ou de transcription, l’impossibilité de savoir ce que figure une image parce qu’il n’est pas prévu d’alternative textuelle, etc…, etc…, etc…

Troisième idée reçue

L’accessibilité numérique n’est pas une faveur faite à un petit groupe mais un droit inscrit en France  dans la loi de février 2005 (Loi n°2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées), et au niveau européen dans plusieurs directives.

C’est aussi une philosophie, initiée par Tim Berners-Lee, le fondateur du World Wide Web. Mille fois est citée cette phrase : « La puissance du Web réside dans son universalité. L’accès par tous quel que soit le handicap en est un aspect essentiel  » mais mille fois, dix mille fois, cent mille fois, … est ignoré ce principe puisque, aujourd’hui, tous les sites ne sont pas accessibles, loin s’en faut.

L’accessibilité numérique, enfin est une obligation pour les services publics (dont les bibliothèques) puisque l’article 47 de la loi fixe un objectif ambitieux : rendre l’ensemble des « services de communication publique en ligne des services de l’État, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent […] accessibles aux personnes handicapées ». C’est en mai 2009 qu’est paru le décret d’application de cette disposition qui prévoit la mise en accessibilité des services de communication en ligne dans un délai de 2 ans pour les services de l’État et de 3 ans pour les collectivités. En complément, le Référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA) précise les exigences techniques à respecter pour l’accessibilité des contenus.

Mais qu’en est-il en réalité ? Honnêtement, si vous évaluez l’accessibilité du site Internet de votre bibliothèque grâce à un outil en ligne comme Wave ou le valideur officiel du W3C  qu’observez-vous ? Une erreur, deux erreurs, vingt erreurs ???. Notre blog même n’est pas à l’abri. Les progrès à faire sont immenses et si dès la phase de conception, la notion d’accessibilité est prise en compte, les coûts générés sont plus faibles. Une des difficultés est qu’en raison de la vie dynamique des contenus numériques, des sites accessibles à un instant T peuvent perdre cette qualité à l’instant T+1 ou T+2.

Le 16 novembre dernier, ADULOA, Association des utilisateurs des logiciels Opsys Archimed, organisait une journée d’études sur le thème de l’accessibilité des portails documentaires. Une première à ma connaissance. Vous pouvez lire, si le sujet vous intéresse, un billet sur cette journée sur accessiblog.fr

Quatrième idée reçue

L’accessibilité numérique n’est pas le domaine réservé de geeks qui parlent codé, même si leurs compétences techniques sont incontournables.  Ce doit être une préoccupation de tous ceux qui créent ou pilotent la création de contenus numériques. Si vous ne savez pas par quel bout, prendre les choses, je vous  conseille de visionner le diaporama d’Olivier Noury « Prioriser les chantiers d’accessibilité numérique quand tout est à faire ».

L’APRIL, association de défense et de promotion du logiciel libre, a mis en place un groupe de travail « accessibilité et logiciel libre ». Rendez-vous sur le wiki du groupe, une mine d’infos.

L’accessibilité numérique vue à travers le web

Sur le moteur favori des terriens,  les mots-clés accessibilité et numérique génèrent plus de deux millions de résultats. Le sujet fait couler des mégas de datas et quelques clics permettent de balayer un ensemble de thématiques fort riches qui reflètent bien à mon sens, l’ampleur du sujet.

Je voudrais commencer par le territoire des blogs et en signaler deux. A leur lecture vous ne serez pas forcément capables de définir, comme sur Wikipedia, l’accessibilité numérique qui est « la mise à la disposition de tous les individus, quels que soient leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques ou mentales, des ressources numériques »  mais vous en connaîtrez l’importance pour les personnes handicapées. Tanguy Lohéac a publié un décapant  Manifeste pour l’accès à l’information pour tous et je vous invite aussi à lire le billet d’Olivier Noury sur accessiblog.fr : Le vrai bénéfice de l’accessibilité, histoire de resituer les problématiques d’accessibilité du côté des utilisateurs et de la place que l’on veut leur faire.

Si l’on poursuit la lecture des résultats, on trouve pêle-mêle des sites qui montrent que le climat autour de la question a été, est ?, sera? houleux. Se succèdent une lettre ouverte, une pétition (non pas contre mais pour l’accessibilité numérique) et le manifeste dont je parlais plus haut il y a tous les ans.

Le combat pour l’accessibilité numérique c’est d’abord une affaire de militants. En 2005, l’association Braillenet émettait des propositions pour « Faire de l’accessibilité numérique une réalité française« . Tous les ans, depuis 2007, cette association organise un forum européen annuel de l’accessibilité numérique. Le 18 mars 2013, le thème de la 7e édition sera « Faire de l’e-accessibilité une compétence professionnelle ».

D’autres acteurs associatifs suivent les évolutions technologiques et se battent pour une mise en accessibilité élargie. Le CERTAM qui dépend de l’Association Valentin Haüy mène par exemple des études sur l’internet mobile ou propose un dossier très complet sur l’accessibilité du web.

Vous pourrez  aussi tester vos connaissances en accessibilité à l’aide d’un quiz.  Il existe un glossaire de l’accessibilité dans lequel vous apprendrez que #axs est le hastag communément utilisé sur Twitter pour parler d’accessibilité ou que SGQRI008 désigne, au Québec, l’ensemble des Standards du Gouvernement du Québec sur les Ressources Informationnelles en matière d’accessibilité des contenus Web pour les personnes handicapées. Tabernacle !

Pour conclure, je voudrais préciser que mon point de vue n’est pas celui d’une spécialiste de l’accessibilité numérique (je n’en ai pas les compétences techniques) mais le travail que j’ai mené pendant de nombreuses années auprès de jeunes déficients visuels m’ a amené à m’intéresser de très près au sujet et à étudier leurs usages de lecture et de recherche d’information. A l’université, le manque d’accès à la documentation est une entrave réelle à la réussite des étudiants qui ont besoin de contenus adaptés et je ne peux imaginer, qu’une politique d’accompagnement et d’accueil  réussie puisse se passer des compétences des bibliothécaires que nous sommes. Il faut cultiver un jardin numérique accessible à tous !

Que fait-on de notre catalogue ?

Je profite de mon stage à l’ENSSIB sur l’évolution des catalogues pour réfléchir à voix haute sur ce qu’on peut faire maintenant pour améliorer notre outil. L’objectif étant toujours de satisfaire les besoins de nos publics, notre catalogue doit s’inscrire dans un nouvel écosystème, celui du web de données et des pratiques qui vont avec. Les grands établissements et agences sont aux avant-postes en la matière et nous montrent le chemin à suivre. Toute la difficulté, me semble-t-il, réside pour les autres établissements en la définition d’une stratégie de positionnement entre l’intégration nécessaire dans un réseau de plus en plus vaste et la valorisation d’atouts locaux ou spécifiques.

Le catalogue du jardinier savoyard (1787), Le bibliomane moderne

Un stage passionnant

Je voudrais tout d’abord féliciter Françoise Leresche, qui conçoit le stage, pour la qualité de ses cours et de ses choix en ce qui concerne les autres intervenants. Nous avons bénéficié de leurs lumières tant sur le plan technique que bibliothéconomique. Je vous invite donc à assister à ce stage l’année prochaine, puisqu’il sera reconduit.

Je reste convaincue que le principal outil de médiation de la bibliothèque est son catalogue. Car enfin, pourquoi constituer un catalogue, sinon pour faire connaître au public l’étendue de nos collections ? Aux questions : possédez-vous tel document ? Où ? Nos catalogues actuels répondent très bien. Hérités du modèle de description sur fiches des années 1960, ils sont constitués de notices de publication, et indiquent les localisations. Mais cela reste bien souvent insatisfaisant du point de vue de la recherche par matière et des rapports qu’entretiennent les publications entre elles. Aussi la tendance est-elle de revenir aux exigences premières des catalogues : décrire une oeuvre et donner la possibilité de sélectionner parmi plusieurs documents. C’est l’ambition des FRBR, appuyés par les formats RDF et RDA.

La normalisation et la standardisation en marche

Les évolutions en cours sont suivies de près, voire élaborées par la BnF et l’ABES, entre autres. En participant aux travaux de normalisation de différents groupes et en proposant des outils toujours plus perfectionnés, ces établissements nous montrent le chemin à suivre. Le projet data.bnf.fr est un très bel exemple de ce que permettent des données bien structurées en matière de recherche documentaire. La plateforme Isidore en est un autre.

Néanmoins, on mesure l’écart qui existe entre ces institutions et nous, établissements universitaires lambda, en matière de recherche et développement. Nous sommes forcément à la traîne, à la fois parce que nous attendons après leurs préconisations et parce que nous n’avons pas la même capacité à faire évoluer nos propres outils. En l’état actuel de nos systèmes, que pouvons-nous faire à part attendre que la standardisation oblige nos fournisseurs à prendre en compte de nouveaux formats ? On essaie déjà de rattraper notre retard en mettant au point des catalogues qui ne soient plus des OPACs…

Alors, qu’est-ce qu’on fait ?

On attend.

Mais on participe à la définition de nos besoins informatiques au sein du comité technique SGBM de l’ABES. C’est l’une des manières possibles de faire évoluer nos outils auprès de nos fournisseurs. On mesure d’ailleurs combien il est difficile pour les établissements de renoncer à leur souveraineté dans ce domaine. Mais puisque nous travaillons tous au sein du réseau Sudoc, à quoi bon conserver un outil de gestion propre, sinon pour conserver la maîtrise (toute relative d’ailleurs) de sa personnalisation ?

On réfléchit à notre stratégie de services, à notre place sur le web à côté des « gros » catalogues et réservoirs de données. Si l’on ne peut pas offrir l’exhaustivité d’un catalogue international, national ou collectif, quelle peut être notre plus-value ? Répondre aux besoins d’un public essentiellement local ? Valoriser des collections spécifiques ? Alors oui, proposer un catalogue local de qualité, c’est encore montrer à notre public qu’on assure le confort de sa recherche. C’est dans cette perspective que nous développons un outil de découverte à la BCU.

On réfléchit aussi aux partenariats possibles et aux services mutuellement rendus. Ainsi, certains projets de numérisation peuvent alimenter des plateformes plus ambitieuses comme Gallica, qui, juste retour des choses, augmentent la visibilité de nos collections et contribuent à les faire vivre.

On prépare les équipes. Les nouveaux modèles de conception des catalogues, les nouveaux formats de catalogage (ou traitement des données) vont directement modifier le travail des collègues, notamment les BAS. Il va falloir miser sur la formation continue pour assurer une bonne transition vers les nouvelle fonctions. Technophiles et catalogueurs à la plume d’oie devraient enfin se rejoindre sur les questions de contrôle qualité des données !

T’imprimes, t’imprimes, t’imprimes…

Le meurtre du photocopieur (photo Aaron Landry, publiée sur FlickR sous licence Creative Commons Paternité, Pas d’utilisation commerciale, Partage à l’identique).

Parfois, un détonnant mélange d’agacement et de frustration vous donne subitement envie de brutaliser un objet récalcitrant voire une personne, comme dans la scène désormais fameuse qui a prêté son titre à ce billet (notez qu’il est hautement incivil d’agir ainsi, sauf au cinéma où il est bien entendu que la victime est totalement antipathique alors que le bourreau est juste un grand bon garçon un peu vif). Je confesse avoir eu envie, à une ou deux reprises cette année, d’appliquer ce genre de traitement aux photocopieurs et autres lecteurs de cartes magnétiques de la BU.

Néanmoins, l’affaire s’étant soldée par le happy end auquel on était en droit d’aspirer (nos lecteurs peuvent imprimer et photocopier), la destruction du copieur-imprimeur restera à l’état d’éventualité inaccomplie.

Pour ceux qui aiment savoir que les histoires se terminent bien avant de les commencer, voici tout de suite l’épilogue : il est désormais possible d’imprimer ses documents à la B.U. sciences à l’aide d’une carte de photocopie. Les deux postes dédiés à l’impression sont situés au voisinage des photocopieurs, l’un au rez-de-chaussée, l’autre au deuxième étage. Il suffit d’ouvrir son document sur l’un de ces postes (via une clef USB, un espace de stockage sur le Web, un site, etc.) et de débloquer l’impression à l’aide de sa carte de photocopie. Le même système sera déployé prochainement dans les bibliothèques de lettres et de droit. Bref, photocopieur et imprimante se marièrent et engendrèrent des milliers et des milliers de pages.

À présent pour ceux qui veulent regarder dans les coulisses, voici la version longue
(âmes sensibles et lecteurs pressés s’abstenir).

Situation initiale : la B.U. de sciences était depuis plusieurs années à la recherche d’une solution simple pour permettre l’impression aux lecteurs. Le logiciel commercial mis en place il y a plusieurs années, assez coûteux, avait été abandonné quand quelque mise à jour fatale avait provoqué une incompatibilité. L’impression gratuite épuisait les budgets de consommables informatique et de papier, l’impression contrôlée par les bibliothécaires (déblocage depuis le poste de renseignement) épuisait le personnel sans satisfaire les lecteurs. Dans les autres bibliothèques, on avait abandonné l’impression, ou on la pratiquait à la demande de façon assez exceptionnelle.

En janvier 2012, Acte I, la bibnum lance une consultation tous azimuts sur la façon dont les B.U. gèrent l’impression. Parmi les retours, la solution venue de Nancy nous paraît la plus simple : dans chaque BU, un ou deux postes, couplés avec un photocopieur imprimante et un lecteur de cartes magnétiques, permet de faire à la fois les impressions et les copies.

  • C’est simple pour les lecteurs, puisqu’ils ont déjà une carte pour la photocopie. Plus besoin d’aller quémander au bureau de renseignements le déblocage de l’impression pour trois pages de documents administratifs.
  • C’est simple pour les BU puisque les photocopieurs sont déjà intégrés à un marché et qu’il suffit d’activer leur fonction « imprimante ». Fini le déblocage au coup par coup et l’inconfortable sensation garde-chiourmesque qu’il procure.
  • C’est simple pour la bibnum puisqu’en faisant porter la fonction d’imprimante par des copieurs dépendant d’un marché, nous nous déchargeons des problèmes de maintenance sur des machines qui sont à la fois rapides et robustes. Adieu les cinquante remplacements de cartouche par an !

Hélas, même une solution très simple peut être très compliquée à mettre en place.

Pas de chance, les copieurs présents dans le réseau dépendent de trois marchés différents, conclus auprès de deux fournisseurs. Il fallut donc identifier les fournisseurs qui géraient les copieurs présents en BU. Déveine, les machines présentes à la B.U. sciences ne dépendaient pas toutes du même. Il fallut donc exposer à chacun le système visé, pour savoir s’ils pouvaient le fournir. Hélas, cette solution est un peu inhabituelle (peut-être parce qu’elle est simple et peu coûteuse ?). Pour éviter tout malentendu (en fait, il y en avait un, bien sûr) avec le commercial-qui-dit-pas-de-souci, il fallut donc assister à la présentation d’une offre de type « serveur d’impression » et la refuser, puis préciser de nouveau la nature exacte de notre demande. Coup du sort, à la B.U. de sciences, les photocopieurs présents dépendaient d’un marché un peu ancien et n’étaient pas pourvus de carte réseau. Il fallut donc débloquer un budget non prévu pour l’opération d’installation des cartes réseau et des lecteurs de carte, et même pleurer misère auprès du commercial pour diminuer un peu la facture de la prestation, car l’argent manquait. Veine, il était d’humeur commerçante et consentit à nous faire une ristourne (ah, si seulement il travaillait chez Elsevier !).

Tout cela nous conduisit fin juillet. Vacances, entracte.

Fin août, acte II. Installation d’une carte réseau sur les copieurs disponibles, puis première tentative du technicien pour installer le nouveau lecteur de carte. Mauvais sort, l’impression fonctionnait, mais non la copie. C’étaient la connectique qui était défectueuse, ou pas du bon modèle, bref ça n’allait pas. Comble d’infortune, nous nous apercevions dans le même temps (mais ça, nous aurions dû nous en douter) que nos postes publics sous linux ne pourraient pas gérer le système de commande du boitier lecteur de carte, et que pour les postes dédiés à l’impression il faudrait donc rééquiper spécialement des machines en windows. Mi-septembre, second passage du technicien, avec les bons câbles : tout semblait fonctionner.

Et là, la tuile (alors que depuis le début, vous avez remarqué, tout marchait sans accroc) : le lecteur de carte considère comme des centimes d’euros les unités chargées dans les cartes des étudiants, et de ce fait, débite cinq unités par impression, puisque l’unité coûte cinq centimes. De ce fait, un étudiant qui a chargé 40 unités dans sa carte la découvre vide après avoir imprimé 8 pages. Séance de bidouillage autour de l’interface de gestion du lecteur de carte. On parvient à faire passer l’affichage en mode « unité » et à faire paser le tarif de l’impression à une unité. Demi-victoire, car les photocopies, elles, restent obstinément tarifées à 5 unités. Troisième passage du technicien : il s’avère que le firmware (j’ai appris un mot) qui gérait le lecteur de cartes était périmé et que le téléchargement d’une nouvelle version permet de paramétrer correctement les tarifs de copie ET d’impression.

Il y a maintenant une dizaine de jours que le système a été officiellement mis en service. Pour être tout à fait honnête, je dois mentionner qu’à l’heure où je boucle ce billet, il semblerait que certaines cartes soient encore débitées de 5 unités par copie. Mais aucun test, sous toutes les configurations possibles (carte ancienne ou nouvelle, chargement récent ou non, etc), n’a permis de reproduire ce bug. Je peux donc, dans l’immédiat, le considérer comme non avenu et vous renvoyer à l’épilogue ci-dessus.

Si le problème se confirme, lorsque nous l’aurons résolu je pourrai le documenter par un nouveau billet. Ou bien vous apprendrez peut-être, par le billet consterné d’un collègue, que le responsable de la bibliothèque numérique a été mis en examen pour photocopicide volontaire avec préméditation.

Vous pouvez répéter la question ?

L'image représente un point d'interrogation orange taggé sur un mur.
Question ?- (CC BY-NC-SA 2.0) – Par Ninja M. – Flickr

Le bibliothécaire devient (c’est le référentiel bibliofil qui le dit) un médiateur documentaire qui dans le cadre de ses activités liées au public doit :   « Renseigner les utilisateurs sur place ou à distance »
Et oui notre métier change, pas tant en ce qui concerne le renseignement sur place, mais eu égard à la distance. Après tout nos lecteurs ont l’accès  en ligne à nos ressources, fournissons leur donc l’accès à notre expertise. Parce que oui, notre métier c’est le renseignement et nous sommes experts.
Ce n’est pas nouveau, plusieurs bibliothèques fournissent ce service avec plus ou moins de succès, mais c’est arrivé à la BCU Santé à Clermont-Ferrand, depuis presque un an (novembre 2011). Dans le courant de cette année universitaire 2012/2013 va se mettre en place un groupe de travail pour que les autres sections bénéficient du travail pilote réalisé en santé et créent leur service de questions-réponses, la BCU Science devrait ouvrir le bal bientôt.
Personnellement j’en suis ravi puisque je suis arrivé à la BCU Santé avec ce projet dans mes cartons et que ça marche.

Au fait, comment ça marche ?
Grâce à un formulaire créé sur mesure nous pouvons répondre en incluant des liens vers les résultats de requête sur le(s) catalogue(s) et les bases de données. Nous pouvons même inclure des images (déjà fait) et des vidéos (j’attends avec impatience qu’on nous pose une question sur des vidéos d’opérations chirurgicales).

Où est ce qu’on pose la question ?
Sur le mini site de la BCU Santé formulaire de demande de renseignement en ligne. Réponse approfondie en maximum 72h, réponse rapide de premier niveau en 24 h.
Et bientôt sur le mini site de la BCU Sciences.

Est-ce que c’est simple de répondre ?
Nous avons tout fait pour que l’interface de réponse soit la plus ergonomique possible mais toutes les suggestions sont prises en compte pour la faire évoluer si cela est possible, jusque là ça a toujours été le cas.

Et les utilisateurs ça leur plaît ?
Apparemment oui. Ceux qui prennent le temps de répondre à l’enquête de satisfaction – qu’ils reçoivent en même temps que la réponse – se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Les autres font comme vous et moi quand ils cherchent un renseignement sur internet : prendre la réponse et s’en aller.

Qu’est ce qu’ils demandent au fait ?
La même chose qu’en renseignement sur place à la bibliothèque, sauf la direction des toilettes et de la photocopieuse…40 % des demandes sont des recherches bibliographiques, 28% des informations pratiques (non toujours pas la direction des toilettes) et 23% des demandes de localisation de documents.

Qui nous pose des questions ?
40% des questions sont posées par des étudiants de troisième cycle et 23% par ceux qui ont renseigné le statut « autres » (tous ceux qui ne rentrent pas dans les nombreuses cases). De là à multiplier les cases il n’y a qu’un pas que nous ne franchirons pas sous peine de désorienter le lecteur.

Est ce que je peux participer ?
Si vous êtes bibliothécaire à la BCU Santé c’est déjà le cas, pendant vos plages de service public en salle, si vous êtes bibliothécaire à la BCU Sciences vous allez bientôt participer sur le même modèle.

Est ce que ça va évoluer ?
Oui bien sur. D’abord parce que d’autres bibliothèques du réseau BCU vont s’y mettre.
Oui parce nous allons tenter d’apporter d’autres améliorations techniques.
Ensuite parce que nous allons changer la page de présentation, trouver un logo, réaliser des flyers, etc…Bref on va communiquer.

ll ne faudrait pas lui trouver un nom à ce service ?
Justement nous sommes en pleine consultation du personnel qui peut proposer une (des) appellation(s), j’en profite pour remercier ceux qui y ont et ceux qui vont contribuer. Il ne s’agit pas juste de repasser une couche de peinture après un an d’existence, mais de donner une meilleure visibilité. On communique encore et toujours.
Thème prévu de la campagne de la campagne de communication :
Dérangez nous !

Pour le moment le rythme des questions est peu soutenu, mais gageons que la mutualisation du service à l’échelle de la BCU nous aidera franchir le pas décisif vers un service connu et reconnu.

Série de l’été : un succès, un regret, un projet (4)

Je vous avais parlé il y a quelque temps de l’homogénéisation nécessaire de notre politique de prêt. Et bien, à ma grande satisfaction, les bibliothèques ont trouvé un terrain d’entente et nous serons à même de proposer une seule et unique offre de service sur tous les sites à la rentrée 2013. Le délai de mise en œuvre est en effet trop court pour septembre, étant donné le paramétrage et les aménagements des locaux nécessaires à certains endroits (notamment pour la gestion des réservations) ainsi que la maquette des brochures informatives, déjà bouclée.

En revanche, le dossier « transfert initial » n’a pas vraiment avancé cette année. En effet, nos collections ne sont encore pas toutes signalées dans le Sudoc et nous tentons d’y voir clair parmi les notices relevant de rétroconversions successives (avec lien ou pas entre Sudoc et base locale) et celles relevant du seul catalogage local. Nous n’avons réglé cette année qu’une étape de mise à jour de notre base suite aux exemplarisations automatiques de 2010 (d’après ISBN). Il reste du pain sur la planche pour exemplariser nos notices sans ISBN…

Le projet qui va m’occuper dans les mois à venir consiste à mettre en service et administrer un nouveau catalogue : un versant public (Blacklight) et un versant professionnel. Concernant le versant professionnel, je vais participer aux réunions du comité technique sur le SGB mutualisé piloté par l’ABES, mais aussi envisager l’adoption de Koha. Beaucoup de paramétrages en perspective !

Mais pour l’heure, place aux vacances !

Moser_010
Par San Diego Air & Space Museum Archives, sur Flickr

Série de l’été : un succès, un regret, un projet (3)

Isola di Caprera, Sardegna, par Ifyouloveme, Flickr, BY-NC-SA

Ma première bougie soufflée au sein du service, la série de l’été revient pour une deuxième saison, dont voici le 4e épisode.

Une réussite

Même si le principal de mes activités, id est la numérisation, m’apporte grande satisfaction, c’est sur un autre point que je souhaite appuyer : les tutoriels vidéo. La bibliothèque numérique n’en est qu’à sa première expérience, et il y a eu des couacs (je parle surtout pour moi), mais il est très réjouissant de voir tous les collègues entraînés dans un même projet. De même, les captures vidéo ont été effectuées dans le service CréaTICE, service de développement des ressources numériques pédagogiques, ce qui a permis de renforcer les liens établis entre nos deux équipes.

Cette expérience donne une corde de plus à l’arc de la bibnum.

Un échec

Difficile à admettre, mais assez évident, l’échec le plus important est de s’apercevoir qu’on n’en finit jamais avec la numérisation, et qu’un an n’a pas suffi à engranger la totalité des connaissances nécessaires pour mener à bien un projet de numérisation. Celle-ci est loin de se limiter au passage sous un scanner sophistiqué de documents papier, mais suppose en amont et en aval une chaîne de traitement, depuis la réflexion sur le contenu que l’on décide de numériser jusqu’à sa conservation pérenne dans des structures adaptées. L’indexation, l’organisation des fichiers, la maîtrise technique, le contrôle permanent, forment les enjeux les plus visibles de la numérisation. Il y a donc encore et toujours du pain sur la planche.

Un projet

La prochaine étape à réaliser demeure l’archivage pérenne de ce qui est produit par la numérisation. Gros défi, d’autant qu’il va falloir articuler le stockage au CRRI (le service informatique du PRES Clermont Université) d’une part, et l’archivage pérenne lui-même (vraisemblablement au CINES, malgré ses prix). Cela demande également de vérifier (revoir ?) l’indexation, la structuration et la gestion des métadonnées et des fichiers numériques.

Notre série de l’été : un succès, un regret, un projet

Toute publication a ses marronniers, et la liste des sujets disponibles pour permettre aux valeureux pigistes de meubler les périodes creuses est du reste assez réjouissante. L’Alambic sacrifie avec enthousiasme à cet usage. Son côté rituel et répétitif est plein d’avantages. Il permet à une créativité amenuisée par des mois d’effort de s’épargner un peu. Il ménage l’estivant soucieux de ne pas mouiller, ensabler ou salir son smartpad ou son He-phone (j’ai toujours rêvé de décliner ce nom absurde : tu es content de ton you-phone, ils zyeutent leurs they-phones, elle a she-phoné tout mon forfait, etc.), mais qui aime savoir qu’il ne va rien manquer d’important. Il évite aussi au web-deuxicomane invétéré de se trouver précipité dans un dangereux état de manque, toujours périlleux pour sa santé mentale.

Bref, dans le but avoué d’économiser notre énergie pendant la trêve estivale sans frustrer notre lecteur (s’il existe), nous allons réitérer l’expérience  de l’an passé : la série de l’été.

Leaving it all Behind, par Orange Jack (Creative Commons Paternité, Pas d'utilisation commerciale, Partage à l'identique ; source FlickR)
Leaving it all Behind, par Orange Jack (Creative Commons Paternité, Pas d’utilisation commerciale, Partage à l’identique ; source FlickR) 

Au seuil de l’année 2011-2012, je risquais quelques promesses sur ce que nous allions nous attacher à réaliser pendant l’année à venir. Celle-ci étant désormais terminée, j’ai relu non sans appréhension mon billet d’ouverture, pour m’apercevoir avec soulagement que le travail accompli cette année a tout de même quelque rapport avec les priorités annoncées :

  • nous avons soutenu les initiatives de Couperin lorsque le consortium se montrait entreprenant voire belliqueux. Quelques-uns de mes propres billets sur la documentation électronique ont cherché à contribuer à l’effort de guerre. Je ne réponds pas du succès, mais je revendique l’effort.
  • nous avons bel et bien mis en test (pas encore public : patience !) un OPAC libre sur notre SIGB non-libre, sans rencontrer pour l’instant de difficulté paralysante,  deux billets vous en ont informés.
  • La bibliothèque virtuelle est devenue une réalité, comme en témoigne ce site ou ce billet, par exemple. Le travail se poursuit sur d’autres projets, as you can see. Dans le même temps, le dépôt dans TEL et HAL des résultats de la recherche a été bel et bien lancé.
  • Le parc public est presque intégralement passé sous linux, nous avons eu notre première install-party et progressé de quelques pas vers le monde du libre.

Voilà pour les grandes lignes. Mais nous avons fait bien d’autres choses petites et grandes et une journée passée récemment à phosphorer ensemble nous a donné l’occasion, au sein de la bibnum, d’échanger en détail sur ce qui nous avait plu, ou moins plu, au cours des mois écoulés. Je m’en voudrais de ne pas vous en faire profiter. J’ai donc demandé à mes collègues d’indiquer chacun, dans un billet concis et illustré :

  1. Un succès : un projet qui ait abouti cette année et qui soit motif de satisfaction ou de fierté. Parce qu’il ne faut pas bouder son plaisir de voir aboutir son travail.
  2. Un regret : échec, difficulté, retard, déception rencontrés dans l’un ou l’autre projet. Ne serait-ce que pour donner du prix à nos réussites ; et peut-être aussi pour apprendre que d’autres ont rencontré et surmonté ce qui nous arrête.
  3. Un projet  : un travail motivant, déjà en cours ou en perspective pour l’an prochain. Pour partir en vacances sans crainte de s’ennuyer au retour.

Et pour que vous aussi, cher, insaisissable et mystérieux lecteur, après des vacances que l’on vous souhaite paisibles et réparatrices, vous ayez envie de revenir.

Un portail de briques

Le 21 juin dernier, nous avons été invités par l’ADBS Auvergne à une après-midi d’étude sur les portails de bibliothèques à l’Institut National de Recherche en Sciences et Technologies pour l’Environnement et l’Agriculture (IRSTEA) d’Aubières, à deux pelouses de nos bureaux.

Marc Maisonneuve, formateur chez Tosca Consultants, était aussi convié pour faire le point sur la notion de portail documentaire et présenter l’offre de logiciel.  Nous sommes ensuite intervenus pour présenter le portail de la BCU. Colette Cadiou, responsable du service IST de l’IRSTEA a pris la parole à son tour pour présenter les portails Cemadoc et ist.irstea.fr, le tout nouveau portail de l’IRSTEA dédié à l’IST qui venait juste d’être mis en ligne, pour l’occasion.

Que retenir de cette après-midi de travail et d’échanges ?
D’abord des éclaircissements, salutaires, sur la notion de portail, qui nous apparaissait, à bien des égards, confuse, ambiguë, et polémique, tant et si bien que dans l’équipe, on rechignait parfois à employer ce mot, lui préférant celui, plus consensuel, de site web.
Marc Maisonneuve se donnait pour tâche de démêler cet embrouillamini. L’expression portail de bibliothèque n’est-elle pas employée à toutes les sauces? Tantôt on parle de portail pour parler de site web, tantôt de catalogue, tantôt d’outil de recherche fédérée, tantôt d’OPAC nouvelle génération… Il faut dire que même le JISC (Joint Information Systems Comittee) entretient cette confusion, en parlant de « service réseau », de point d’accès, où l’information, en ses différentes sources, se présente et se recherche par différents moyens, par l’entremise de technologies variées, pour se retrouver, sous forme de résultat, uniformisée, fusionnée, et affichée dans un format unifié. Si l’idée de portail y est, elle pourrait s’exprimer de façon plus limpide. Marc Maisonneuve la passe au crible et en extrait l’essence : le portail, c’est un « outil permettant de réaliser tout ou partie d’un site web, point d’accès unique à de multiples ressources documentaires, services et contenus. »
On perçoit mieux la différence entre portail et site web. Si le portail peut effectivement être un site web, il peut aussi n’en être qu’une composante, la composante-outil, en l’occurrence, pour rechercher des ressources documentaires, bénéficier des services en ligne de la bibliothèque, et, accessoirement, accéder aux contenus proposés par le bibliothèque. Cela ne veut pas dire que les contenus sont accessoires, bien au contraire, simplement qu’ils peuvent être dissociés du portail comme outil, en demeurant par exemple sur un site à part, comme celui de l’institution à laquelle appartient la bibliothèque.

Le portail peut se résumer à un seul outil, mais il en intègre souvent plusieurs. Marc Maisonneuve le qualifie à juste titre d’« outil composite ». Idéalement, le portail doit répondre à toutes les attentes des usagers. La typologie présentée des logiciels métiers recense tous les logiciels conçus pour répondre à ces attentes.
Le degré zéro du portail de bibliothèque, c’est le catalogue bien sur, avec pour corolaire en terme de logiciels, le SIGB et l’OPAC. Difficile en effet d’imaginer une bibliothèque sans catalogue. Ensuite, bien sur, c’est l’accès aux ressources numériques qui prime, avec pour corolaire les outils de signalement (liste AZ, résolveur, recherche fédérée etc.) On peut envisager, aussi, d’intégrer au portail une bibliothèque numérique, pour accéder aux documents primaires, sans oublier qu’il s’agit là juste d’un autre site que le portail interrogera, et non d’un élément charnière structurant. Le système de gestion de contenu, permettant d’éditer les contenus relatifs à la bibliothèque peut être une autre brique du portail.

Des briques très chics
Les briques très chic (upper level) par fallentoato flickr (CC BY-NC-SA 2.0)

Un portail de bibliothèque, ce sont des briques agrégées. Comment les agréger ? C’est l’architecture du portail qui sera décisive. Marc Maisonneuve présente plusieurs cas de figure. Le must, c’est d’ajouter à ces briques essentielles un opac de nouvelle génération, pour interroger de façon unifiée les métadonnées de toutes les ressources. C’est là un vrai service. Ce que n’est pas la recherche fédérée, qui interrogeant séparément les ressources de la bibliothèque apparaît beaucoup trop complexe et difficile à prendre en main pour les usagers.
L’architecture idéale ? Elle allie SIGB, catalogue, annuaire LDAP, CMS, base de données, et un OPAC de nouvelle génération pour chercher au sein de toutes ces ressources de façon unifiée via des métadonnées rassemblées, unifiées et enrichies.
Une fois définie l’architecture, il est nécessaire de mettre en œuvre une stratégie conforme à ses moyens pour réaliser le portail, en commençant par la brique la plus essentielle, le SIGB, puis le CMS, enfin les autres briques complémentaires qui ajoutent de la valeur à l’ensemble. Marc Maisonneuve nous met en garde vis à vis des produits tout en un, conçus pour répondre à toutes les fonctions. Cette ambition les dessert, le risque guettant de faire tout à peu près, comme le défunt jubil, comme notre ancien portail Archimed. Ces solutions tout en un sont envisageables pour les bibliothèques démunies, qui manquent de moyens et de compétences pour réaliser et mettre en oeuvre des outils libres, pouvant s’interfacer les uns les autres.

L’intervention de Marc Maisonneuve éclairait sous un nouveau jour notre propre démarche de construction de portail. Rétro-éclairage, pourrait-on dire, car le même Marc Maisonneuve était déjà intervenu à la BCU, en 2009,  à un moment où la BCU était encore BCIU pour donner une formation sur les portails documentaires, et faire le diagnostic de l’existant Archimed : cet ancien portail ne convenait plus en terme de positionnement, étant destiné à la fois aux usagers des bibliothèques communautaires et universitaires. Il était cher, peu ergonomique, et rigide, puisque la moindre modification supposait une intervention facturée du prestataire. La seule issue possible était de se donner les moyens de créer un nouveau portail. Comment ? En renforçant l’équipe de la bibnum. C’est ainsi que Mathieu et moi-même furent recrutés, que Raphaële et Karine intégrèrent à plein temps l’équipe, qu’Olivier prit les rennes du service. La BCU disposait déjà d’un SIGB et d’un opac absysnet. L’urgence était de concevoir et de construire le site. Nous nous y attelâmes. Les bibliothécaires des sections purent gérer comme ils le souhaitaient leurs contenus en ligne. Après l’évaluation du site, nous sommes à même de proposer bientôt une nouvelle mouture. Un résolveur de lien a été mis en place. Nous avons mis en oeuvre notre première bibliothèque virtuelle avec les carnets géologiques de Philippe Glangeaud. L’OPAC de nouvelle génération sera bientôt en ligne. Les archives ouvertes institutionnelles ont été développées. Demain, un nouveau SIGB s’imbriquera sans doute.

De briques en briques, le portail se façonne, avec des outils libres. Les briques s’interfacent, s’interposent, communiquent entre elles, pour un accès unifié aux résultats des recherches documentaires.

Portails de bibliothèques et centres de documentation : Présentation de l’offre de logiciels par Marc Maisonneuve Tosca Consultant, Aubière 21 Juin 2012 14h à 15h 30

Le portail de la BCU : retour d’expérience, par Olivier Legendre, Camille Meyer, Mathieu Bacault, Aubière 21 Juin 2012, 15h30 à 16h30

Améliorer le confort d’utilisation de SFX par l’examen du menu

Le résolveur de lien SFX est en service à la BCU depuis septembre 2011. Passé le temps de paramétrage initial et la résolution de problèmes d’accès, le résolveur fonctionne bien mais demande maintenant à être optimisé pour répondre pleinement aux attentes des utilisateurs et améliorer leur confort. Pour ce faire, nous examinons les statistiques de l’outil et recueillons les remarques de quelques usagers avertis.

Examen des statistiques

Sans surprise, les usagers utilisent très peu les services d’information proposés par le menu SFX, mais cherchent essentiellement à atteindre le texte intégral. Le lien vers le full text est utilisé à plus de 96% lorsqu’il existe. Afin de limiter le nombre de clics, nous avons initialement activé l’option DirectLink, qui permet de diriger l’utilisateur directement vers la première ressource disponible pour le document voulu. Or, il a fallu infléchir ce principe et laisser le soin à l’utilisateur, à partir du menu SFX, de cliquer sur la ressource de son choix en cas de cibles multiples. En effet, une revue pouvant se trouver sur différentes plateformes, l’état de disponibilité devient déterminant pour le résolveur. On peut par exemple avoir accès à des archives open access sur Erudit tandis que les numéros courants sont sur EDP Sciences (cf. le titre Médecine Sciences). Dans le cas d’une requête depuis une base de données bibliographique, ceci ne pose pas de problème puisque le résolveur est capable de vous amener sur la bonne plateforme en tenant compte de la date de l’article et des états de collection. Dans le cas d’une requête provenant de la liste de revues A-Z, cela ne fonctionne pas, étant donné que l’on ne peut pas fournir au résolveur de date d’article. C’est donc à l’utilisateur de déterminer quelle plateforme va satisfaire sa demande (archive ou dernier numéro) à la lecture des informations de disponibilité présentées à l’écran.

Afin de ne pas provoquer de frustration pour les utilisateurs, nous avons décidé d’afficher le lien vers les collections imprimées (catalogue) uniquement lorsque le titre y est présent. SFX permet en effet d’interroger de façon transparente le SIGB grâce à un module Z3950. Ainsi, lorsqu’un titre existe dans le SIGB, l’utilisateur peut suivre le lien pour consulter le catalogue. Cela dit, il ne le fait que dans moins de 9% des cas.

Enfin, nous avons activé le service du PEB, pour les cas où le texte n’est accessible ni en ligne ni via le catalogue. Lorsqu’il est affiché, le lien vers le formulaire de PEB est utilisé dans plus de 16% des cas.

D’autres services comme la recherche dans Google Scholar, l’export dans RefWorks ou le formulaire de contact de la BCU sont relégués dans une section inférieure du menu SFX, qu’il faut déplier en cliquant sur Plus d’options. Inutile de dire que ces services ne sont pour ainsi dire jamais utilisés.

Remarques des utilisateurs

Certaines remarques qui nous ont été adressées rejoignent celles qui sont régulièrement évoquées dans les articles sur le sujet. La première concerne l’ergonomie des liens et la façon dont SFX ouvre des fenêtres. Certains sont gênés par ces nouvelles fenêtres tandis que d’autres préféreraient l’ouverture dans un nouvel onglet. Le choix étant propre à l’appréciation de chacun, il faudrait que SFX propose d’établir des préférences. Il faut tout de même reconnaître que l’ergonomie pourrait être améliorée si tous les liens entraînaient le même comportement.

La seconde difficulté porte sur la lecture des informations du menu, notamment la liste des ressources et leur état de collection. Il semble que, faute de bien comprendre à quoi correspondent les dates de couverture, les utilisateurs se dirigent vers les ressources qu’ils connaissent déjà, lorsque le choix leur est offert. De même, ne sachant pas vraiment à quoi renvoie le lien Localisations sur Catalogue BCU, ils ne prêtent pas suffisamment attention à l’opportunité d’obtenir l’article imprimé.

Menu SFX de la BCU

L’option DirectLink confère un gain de temps aux utilisateurs en même temps qu’elle leur évite d’avoir à faire des choix parmi une liste de ressources qu’ils ont du mal à comprendre. Du coup, certains déplorent une perte de service depuis que cette option a été revue car ils appréciaient l’immédiateté de l’accès au texte intégral. Il va falloir approfondir notre connaissance de SFX et travailler cette question de l’accès en 1 clic.

Il manque indéniablement un lien de contact bien visible. Notre renvoi à un formulaire de contact sur notre site web, quasi invisible dans la section inférieure du menu, oblige à un changement d’interface qui peut déstabiliser. Il faudra proposer une assistance plus explicite.

Conclusion

Il nous reste du travail à faire en matière d’ergonomie. Cela repose sur une meilleure conception des services du menu et de sa présentation graphique.

A lire
Bennett Claire Ponsford, Jane Stephens, Robin R. Sewell, Improving OpenURL Menus: User Testing of Revisions to SFX® Menus, Serials Review, Volume 37, Issue 3, September 2011, Pages 162-170, ISSN 0098-7913, 10.1016/j.serrev.2011.03.016. (http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0098791311000542)
 

Dix scénarios pour un portail : l’évaluation du site web de la BCU par ses internautes.

C’est mon tour de distiller, et je le passe sans alambiquer aux trois étudiantes de la licence professionnelle « Gestion et mise à disposition de ressources documentaires », Jennifer Barbé, Elisabeth Lang et Chloé Wojtczak, dont j’ai eu le plaisir d’encadrer le projet tutoré sur l’évaluation du portail de la BCU.

Et clap !  (CC BY-NC 2.0)  by Jojo on Flickr

Début septembre 2011, eurêka, nous décrochons le projet de la BCU pour notre licence professionnelle. La bibnum, après sept petits mois d’existence du site, veut déjà savoir si VOUS, les usagers, êtes contents, pas contents, satisfaits, pas satisfaits de son portail tout neuf. Nous allions être les premiers à savoir, grâce à notre mission, si VOUS aimez le portail documentaire qui berce vos études et vos recherches.

Cela s’annonçait bien : un questionnaire, un peu de boulot et nous étions sûrs d’avoir plié notre projet en un tour de main.

Mais qui vend la peau de l’ours avant de l’avoir tué, s’expose à des surprises !

Rendez-vous fin octobre à la bibnum et retour à la case départ : nous devions évaluer les usagers dans leur pratique du portail. Nous consultons des professionnels, nous nous plongeons dans des lectures enrichissantes sur les méthodes d’enquête, faisons des recherches tout azimut ; plus de 50 portails consultés. Et après ce petit temps de préparation, nous optons pour le TEST UTILISATEUR, la technique la plus adaptée pour évaluer l’ergonomie d’un site web et pour rendre compte de l’offre multiple des contenus, ressources et services proposés par le portail de la BCU.

Nous innovons en détournant une méthode utilisée pour évaluer les sites commerciaux. Un principe facile à comprendre : mettre des utilisateurs d’un site web en situation réelle dans des scénarios ; réalisation plus complexe. Tout repose sur le savoir faire de l’enquêteur et nous étions des débutants ! Une magnifique expérience, très formatrice : nous avons appris à rédiger des textes qui donnent aux personnes interrogées l’impression d’être dans leur vie puis nous les avons écoutés, observés, relancés tout en restant neutres.

Avec 15 personnes de niveaux d’études différents, nous mettons en scène 10 scénarios sur les caractéristiques du portail. Les personnes interrogées ont confiance en nous ; elles font les recherches que nous leur demandons en s’exprimant à haute voix. Nous notons, retranscrivons toutes leurs remarques réfléchies, spontanées, enthousiastes, critiques… Nous obtenons un réservoir d’informations à exploiter sous forme de tableaux ou de fiches en recoupant, analysant, synthétisant.

Bouquet final ; nous réussissons à dégager des pistes pour savoir si le portail de la BCU est bien utile, utilisable et utilisé. Sur le dernier point un petit bémol : la plupart des personnes interrogées ne pensaient y trouver que des ressources documentaires ! Quid des vidéos, des actualités, des outils proposés… la liste est longue : mieux connue, elle serait plus consultée !

Notre rapport se termine par la proposition de pistes d’amélioration à la BCU. Elles sont suggérées par l’analyse des scénarios. Il y déjà eu quelques modifications sur le portail que notre œil exercé a tout de suite repérées. Cette mission nous a appris plein de choses sur les nouveaux métiers liés à l’évolution des bibliothèques vers le numérique. Nous avons réalisé un travail de consultant pour la BCU. Notre choix de projet, c’était bien le bon plan ! Dans la suite il faudra faire d’autres évaluations. Nous espérons, pour le portail et ses usagers, que c’est le début d’une longue histoire…

Je vous invite donc à lire l’excellent rapport de nos consultantes en herbe, avec spéciale dédicace à de nombreux collègues de l’UBP, de la BCU, de la BPI, d’Ourouk et d’ailleurs.

Jennifer Barbé, Elisabeth Lang, Chloé Wojtczak, Aziz Zeghdoudi
Le site de la BCU : un portail utile, utilisable ?
10 scénarios pour connaître la satisfaction de ses utilisateurs.

Projet professionnel : Septembre 2011 à Mars 2012 soutenu le 23 Mars 2012
Sous la direction d’Isabelle Rouquet (responsable universitaire) et Camille Meyer (tuteur professionnel)

La lecture de ce rapport nous a conduit à envisager une nouvelle mouture de notre site web, mais cela fera l’objet d’un autre billet de blog. À suivre !

Du SIGB au catalogue et réciproquement

Une nouvelle période commence. Après 15 ans d’informatisation, de diversification des collections, de développement d’outils de gestion spécialisés, de tentatives d’intégration au sein de portails documentaires, il est temps de revenir à un système polyvalent que chaque bibliothécaire pourra maîtriser comme étant l’outil unique de l’établissement. Ces atermoiements techniques ont été dus aux évolutions des outils de gestion (back-office) et des interfaces publiques (front-office) qui n’ont cessé de se courir après.

Ainsi, à Clermont-Ferrand, avons-nous connu plusieurs époques et autant de conceptions de ce que devait offrir la bibliothèque à ces lecteurs. Après l’informatisation, en 1995, l’OPAC s’est imposé comme seul outil de recherche pour un public qui n’avait accès qu’à des collections imprimées. La conjonction du développement des collections électroniques, au début des années 2000, et du besoin d’adapter les services numériques aux différents publics (bibliothèque municipale et inter-universitaire) a conduit à la mise en ligne d’un portail documentaire en 2006. Celui-ci avait l’avantage de fournir aux publics une interface unique menant aux diverses collections via un moteur de recherche multi-bases.

Pieces de puzzle
Pièces de puzzle

Le problème, c’est qu’à mesure qu’on acquiert des collections électroniques, on multiplie les outils de gestion et on cloisonne les services. La grande majorité des collègues travaille sur le SIGB, donc sur les collections imprimées, tandis que quelques-uns, notamment au sein du service numérique, délaissent le SIGB au profit d’outils d’administration (portail, moteur) et d’outils hébergés chez les fournisseurs (base de connaissance et résolveur de lien, plateformes de diffusion de livres électroniques). Les deux mondes s’ignorent et les outils imposent leur logique.

La distorsion entre le back-office et le front-office est telle que les bibliothécaires en viennent à tenir un double discours : tandis qu’ils promeuvent auprès des usagers les fonctionnalités offertes par le portail, ils ne jurent que par leur outil professionnel, qu’ils maîtrisent bien, et continuent de l’utiliser en service public, au risque de laisser de côté une partie des collections lors de leurs recherches. On cherche à unifier l’outil de recherche d’un côté, tandis qu’on multiplie les modes de gestion et d’accès de l’autre.

La scission entre lectures publique et universitaire a été matérialisée en 2010 par l’adoption de deux systèmes de gestion documentaire distincts et par l’abandon du portail unique. Chaque réseau de bibliothèques possède désormais son SGB et son site web/catalogue. Il n’en reste pas moins que les ressources universitaires étant diversifiées, les outils de gestion sont multiples, tout comme les modes d’accès. Sur le site web des BU, nous avons dû créer autant d’entrées qu’il y a de types de ressources, car leur gestion n’est pas unifiée. Cela induit bien sûr une difficulté pour le public, qui doit repérer les types de ressources et répéter sa recherche dans les différents systèmes.

Nous sommes donc amenés à concevoir une nouvelle interface d’interrogation de nos ressources. Les outils de découverte (discovery tools) offrent une bonne alternative à notre site web. Basés sur un moteur de recherche, ils permettent d’interroger en un seul point les différentes sources que nous proposons. Nous testons actuellement Blacklight et nous essayons de le connecter à notre SIGB. Ce n’est pas si simple, les embûches techniques sont nombreuses, du fait de l’ancienneté technologique de notre produit. Partant de ce constat, nous songeons sérieusement à l’adoption d’un nouveau SIGB, plus moderne, qui offrirait plus de fonctionnalités mais surtout plus de souplesse d’exploitation.

Nous suivons donc avec attention le projet de système de gestion de bibliothèque mutualisé. Fondé sur l’examen de nouvelles solutions développées par certains fournisseurs, ce projet fédère les préoccupations de nombreuses bibliothèques, que nous partageons, à propos de nos données, de leur signalement et de nos organisations.

Retourner au système unique, polyvalent car gérant l’ensemble de nos activités : la boucle est bouclée.

De la difficulté d’administrer le système sans disposer d’une politique de service homogène

Nous cherchons tous à mettre en place des catalogues modernes et interactifs, intégrés à nos sites web, répondant mieux aux usages du public. D’ailleurs, nous constatons tous les jours le besoin de nos usagers de profiter en ligne des services qu’on leur offre sur place.
Or il est très difficile de proposer une offre de services lisible et homogène sur l’ensemble du réseau. Vous avez vu la complexité des politiques de prêt ; si insurmontable que nous n’avons pas pu créer une page « services » sur le site web qui puisse décrire avec clarté notre offre en matière de prêt. Mais cela ne constitue pas la seule difficulté.

Intimement liées – du moins dans notre SIGB – au fonctionnement du prêt, les possibilités de réservation, de demande de communication, de renouvellement sont dépendantes des services offerts par les différentes bibliothèques.

  • Réservation de documents déjà empruntés : 2 bibliothèques le proposent ;
  • Demande de communication des documents rangés en magasin : une seule bibliothèque le propose ;
  • Renouvellement de prêt : 16 bibliothèques peuvent prolonger un prêt mais 3 d’entre elles proposent le renouvellement depuis l’OPAC.

On constate donc que les services en ligne sont peu nombreux, et surtout offerts de manière hétérogène.

Sur le catalogue, cela provoque une grande confusion : les boutons correspondant aux différentes fonctionnalités apparaissent sans qu’il soit possible pour l’usager de savoir si le service va être rendu. Par exemple, on voit apparaître le bouton « Renouveler » à côté des prêts en cours (lorsqu’on est identifié), mais si l’on clique dessus, on peut

  • se voir proposé de cocher les exemplaires à renouveler, dans le meilleur des cas ;
  • se voir proposé de cocher certains exemplaires (ceux pour lesquels la politique de prêt autorise le renouvellement automatique, et qui ne font pas l’objet d’un retard) ;
  • ne rien voir du tout, la fonctionnalité n’étant pas active (si les exemplaires ne peuvent être renouvelés dans cette bibliothèque).

Dans tous les cas, l’usager n’a aucune explication sur ce qui se passe. D’ailleurs, les explications seraient bien trop longues !

Je passe sur le fait qu’on ne puisse pas proposer l’inscription (ou la pré-inscription/demande de carte) en ligne et que les fonctionnalités de services personnalisés ne s’activent pas lorsqu’on a des documents en retard (les boutons n’apparaissent pas), sans que l’on sache pourquoi. Toutes ces subtilités font le plus souvent croire à un dysfonctionnement du système, aux usagers comme aux collègues…

Gamme
Gamme, multitude homogène de Romain, sur Flickr
Finalement, le site web et le catalogue rassemblent une bonne vingtaine de bibliothèques qui, pour le moment, n’adoptent pas les mêmes politiques de service. Donner des informations claires et administrer le système de façon homogène reste une mission délicate dans ces conditions.
A l’heure où nous testons de nouveaux outils de recherche, de nouvelles présentations de nos ressources, où nous cherchons à élargir nos services via le site web, à rendre nos interfaces plus ergonomiques, il paraît urgent de travailler à la politique du réseau en matière de services, pour ne pas risquer de mettre en ligne des outils sous-exploités, vides de sens, et donc décourageants.

Politique de prêt : pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Confusion!, à Montréal, par Bob August, Flickr, BY-NC-SA

En balade sur le site internet de la BCU, et sur les mini-sites des sections, on peut désespérer s’émerveiller devant l’épouvantable la formidable diversité des conditions de prêt, reflet dramatique magique de l’inexistence la prise de conscience, encore peu développée, du sentiment d’appartenance à un réseau documentaire. C’est inouï exquis.
Quatre critères se chargent de démultiplier les situations et probabilités d’assaisonnement desdites conditions :

  • le type de lecteur
  • la nature du document
  • la durée du prêt
  • le nombre de documents empruntables (que certaines sections précisent bien comme « maximum », surtout ne vous sentez pas obligés d’en prendre autant, n’abusez pas de votre droit [de prêt])

Prenons-les un par un et cuisinons-les (même si toutes les conditions ne sont pas explicitées, pour toutes les sections, sur les sites en ligne) :

Le type de lecteur :
22 catégories différentes, qui se recoupent parfois, se spécialisent à outrance, fonctionnent sur un système « deux poids deux mesures » parfois à peine déguisé (un étudiant en licence peut en moyenne emprunter deux fois moins et deux fois moins longtemps qu’un enseignant-chercheur) même si de vénérables esprits rappelleront que leurs pratiques de lecture ne sont pas les mêmes ; on retrouve les classiques distinctions entre Licence, Master, Doctorants, Enseignants-chercheurs, lecteurs extérieurs, mais aussi de plus exotiques découpages, comme les 3 premières années de sage-femme, mais la 4e est à part, la licence orthoptie, les PACES et autres DFGSM2, les praticiens professionnels, les praticiens professionnels en formation continue, personnel BIATOSS, personnel des universités (et peut-être du PRES bientôt ?), lecteurs de Clermont Communauté et un très comique « Etudiants » qui visiblement ne recoupe pas les niveaux LMD (mais qui sont-ils ?!).

La nature du document :
11 types différents, permettant une méticuleuse délimitation de la documentation, avec une case pour chacun et chacun dans une case (mais jusqu’où va la pertinence de cette segmentation ?) ; si l’on suit la typologie, les livres (oui, c’est une catégorie!) n’ont rien à faire avec les revues qui n’ont rien à voir avec un ouvrage de concours, qui lui-même ne voudrait pas être mélangé à des ECN (ouvrages pour l’examen classant national en médecine, donc concours aussi), qui se moquent des codes juridiques, ceux-ci dédaignant les manuels, eux-mêmes ne rentrant pas en contact avec les DVD, qui ignorent royalement le support multimédia, isolé du CD-Rom, qui ne comprend pas la thèse qui méprise le mémoire.

La durée du prêt :
8 durées, de 2 jours à 4 semaines renouvelable une fois, soit 8 semaines ; c’est presque trop simple …

Le nombre de documents empruntables :
de 1 à illimité avec un éventail de 14 possibilités : 1 document, 2 documents, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 12, 15, 27, 30, 32 documents, et nombre de documents illimité.
Dans une conjoncture où les statistiques de prêt chutent rapidement et de façon continue, à une période où les pratiques des lecteurs ont déjà basculé massivement vers la documentation en ligne, est-il justifiable de maintenir une limite de quantité de documents par emprunteur ? Le mythe  effrayant du lecteur-pilleur, venant avec sa hotte emprunter des dizaines de documents pour empêcher les autres (les bibliothécaires ?) de les utiliser, serait-il ancré dans l’inconscient collectif de la profession ?

Mais peut-être ergotons-nous, et est-ce tout à fait naturel de conserver secrètement les clés de compréhension de la politique de prêt. Regardons ce qui se pratique dans d’autres BU de l’hexagone (selon leur site internet) :

  • SCD Lyon 2 : la différenciation se fait par le type de lecteur ; il n’y a pas de différenciation par type de document, sauf concernant des ouvrages de concours et des ouvrages considérés comme « très demandés » (ces deux catégories pourraient d’ailleurs elles aussi se rejoindre) ;
  • SICD Grenoble 1 : idem en plus simple encore avec 3 types de lecteurs seulement: étudiants en licence/ étudiants en master, doctorants, capes, agreg, EC, extérieurs/ lecteurs extérieurs Rhône-Alpes hors Grenoble ;
  • SCD Nantes : idem, avec un raffinement trop poussé dans la catégorisation des lecteurs (mais il n’est plus tenu compte des types de documents et les durées sont peu nombreuses) ;
  • SCD Rennes 1 : 6 types de lecteurs : L, M, D, EC, enseignants du secondaire, autres lecteurs, avec des durées de prêt regroupées ;
  • SCD Rennes 2 : plus compliqué, beaucoup de documents exclus du prêt, moins d’homogénéité dans les types de lecteurs (licence, licence pro, master, doctorant, concours, EC, autres lecteurs) ;
  • SCD Lille 3 : 4 catégories de lecteurs : licence et assimilés, master et assimilés, doctorat et assimilés, EC et assimilés ; à chaque type correspondent un nombre de documents et une durée ;
  • SCD Lyon 3 : 6 catégories de lecteurs, valeur élevée pour une BU uniquement SHS ;
  • SCD Marseille 2 : 4 catégories de lecteurs, 3 types de documents (généraux, à rotation rapide, exclus du prêt mais empruntables pendant les périodes de fermeture) ;
  • BIU Montpellier : 7 catégories de lecteurs (dont 3 qui ne diffèrent que par le tarif de la carte), emprunts plus ou moins unifiés sur tout le réseau (avec une belle exception : la médecine où la catégorisation est pléthorique) ;

Dans les cas cités ci-dessus, les documents sont empruntables sans distinction de type (avec des exceptions toutefois très ciblées).

  • SCD Toulouse 2 : 2 catégories de lecteurs : étudiants/personnels/autres lecteurs ET EC/Ater de l’université de Toulouse ; 5 à 6 catégories de documents, trois durées ;
  • SCD Paris 6 en médecine : complexité du prêt pour le nombre documents, mais il n’y a que deux durées de prêt dans lesquelles entrent toutes les catégories de lecteurs (du praticien-professeur au CHU à l’étudiant en DCEM), qui sont au nombre de 8.

Que retirer de tout cela ?
D’abord, il ne semble pas très pertinent de maintenir une aussi grande diversité de situations, sinon au niveau du réseau, du moins dans chaque section. Cela entraîne une grande confusion, et les pratiques des usagers tendent vers une moindre utilisation du papier. Il serait donc dommage d’empêcher par des règles trop restrictives l’emprunt de ces documents. La gestion du SIGB en serait également simplifiée.

Il est indéniable que certains types de documents sont très convoités (ECN, codes, ouvrages de concours par exemple). Aussi peut-on penser à concentrer la réflexion sur ceux-ci tout en simplifiant par ailleurs les règles régissant l’emprunt des autres types de documents.

Il est indéniable également que certains types de lecteurs empruntent plus que d’autres. En même temps, est-ce une raison suffisante pour limiter les autres lecteurs et créer un système « deux poids deux mesures » ? Rappelons notamment que les habitudes des Licence ne tendent pas vers l’utilisation de la documentation des bibliothèques, il n’est pas nécessaire de les décourager davantage.

Si l’on peut suggérer certaines idées, on pourrait proposer de :

  • tendre vers la suppression des limites du nombre de documents empruntables, comme c’est déjà le cas dans certaines sections ;
  • abandonner la catégorisation par type de document ;
  • se concentrer sur un seul critère pour hiérarchiser les droits de prêt, afin de clarifier pour tout un chacun les catégorisations tout en les simplifiant.

Médiation numérique et réticulaire en bibliothèque.

Bertrand Calenge dans son carnet de notes a bien raison de pointer l’ambivalence du concept de médiation numérique en bibliothèque. Cette expression se conjugue à toutes les sauces, il est vrai.
Retravaillant la définition de la médiation de Silvère Mercier,  il replace au coeur du dispositif de médiation la bibliothèque comme institution elle-même  dans son billet intitulé la médiation : concept clé ou mot valise ? : « Est dispositif de médiation toute organisation ou technologie qui vise à permettre à des bibliothécaires de favoriser l’accès organisé ou fortuit, l’appropriation ou la dissémination de contenus à des fins de diffusion des savoirs et des savoir-faire ».

Le portail de la BCU est-il en ce sens un dispositif de médiation ? S’il permet bien aux bibliothécaires de jouer en ligne leur rôle de personne ressource,  on peut légitimement se demander s’il suffit de détenir des droits de publication et un compte de contributeur sur un outil de gestion de contenu pour produire des contenus de qualité qui répondent aux attentes documentaires des usagers. En quoi reconnaît-on la qualité dans un dispositif de médiation numérique en bibliothèque ? Au coeur du dispositif, il y a bien l’organisation elle-même, non pas seulement l’architecture de l’information et des contenus mis en ligne,  mais aussi le réseau des bibliothécaires.

Le portail de la BCU est bien un dispositif de médiation : Il permet concrètement aux bibliothécaires de donner accès, d’éditer et de disséminer des contenus en vue de la diffusion des connaissances. En ce sens, il leur permet de prendre position en  ligne vis-à-vis du public, ou de se repositionner comme l’entend Silvère Mercier dans son récent article Médiation numérique et culture de l’information : repositionner les bibliothécaires. Les bibliothécaires ont bien toute légitimité à prescrire des ressources, non pas au même titre que les enseignants-chercheurs, mais bien en tant que spécialistes de la « culture de l’information » ou de linformation literaty à l’anglosaxonne, comme l’explicite Sylvie Chevillotte dans le BBF.
Dans le cas du portail de la BCU, c’est essentiellement dans les « blog-notes » que les bibliothécaires éditent des contenus en ligne à destination des usagers et se font prescripteurs de ressources.
On ne peut pas vraiment comparer les blogs des sections de la BCU aux blogs hyper spécialisés du SCD de Nancy à destination des étudiants en orthophonie, des infirmiers, des sages-femmes. Blogs à part, ils n’ont pas le même positionnement éditorial, les blogs de la BCU se rattachant davantage à la vie et aux ressources des réseaux de bibliothèques dans les disciplines phares des Universités de Clermont.
Le positionnement des blog-notes est d’avantage axé sur les ressources à mettre en avant, à l’instar d’une vitrine numérique. Les bibliographies et les billets mis en ligne sont liés de près ou de loin aux disciplines enseignées. Les bibliothécaires s’y font veilleurs, formateurs, connaisseurs. Les contenus  prolongent aussi parfois les expositions organisées à la BCU, comme le fait le blog du réseau des BFM autour de l’exposition en cours sur Jean-Henri Fabre ou la passion des insectes. Dans d’autres exemples, les bibliothécaires y expriment leur « coup de coeur » pour les romans qu’ils ont aimés.
Le positionnement est plus large, peut-être plus flou, mais dans tous les cas, les usagers demeurent en ligne de mire. On voit cependant venir les écueils à éviter : Il y a bien un risque de dilution de l’information à prévenir, d’où l’importance d’une coordination renforcée en amont.

toile d'araignée
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