Mois : avril 2015

Ben OK, mais nous on est des bibliothécaires, ON N’EST PAS des informaticiens !

Que le responsable de bibliothèque numérique (ou autre service s’occupant de près ou de loin d’ordinateurs) qui n’a pas entendu 70 fois cette sentence en réunion me jette le premier commentaire.

Soyons justes, si cette phrase est si souvent prononcée, c’est d’abord parce qu’elle est vraie.

Mais c’est aussi pour traduire la frustration commune à tous les utilisateurs non-experts¹ face à un outil indispensable mais qui hélas, pour le dire en termes mesurés, ne fonctionne pas toujours parfaitement bien. J’ai déjà évoqué ici l’aspect technique des problèmes informatiques, mais aujourd’hui, je vais les prendre d’un côté qui m’intéresse encore plus – celui des gens – et esquisser l’organisation que nous avons testée pour affronter le problème insondable et universel des incidents informatiques. Je rédige ce billet après avoir pris le temps (deux petites années) de constater des résultats plus encourageants que ceux des tentatives précédentes.

 

 

 

L’énoncé

Il y a trois ans, je considérais, au quotidien, la maintenance informatique comme le principal problème de mon service. Ce problème avait deux facettes :

1 – côté pile (les BU) : des sollicitations très fréquentes, de toutes provenances (15 sites à Clermont, environ 100 personnes susceptibles de faire appel à la bibnum via une adresse générique, et qui ne s’en privaient pas) et généralement urgentes car quand ça ne marche pas, c’est toujours urgent. Et l’impression diffuse, chez tout le monde, qu’en réalité ça ne « marchait » jamais vraiment, ou jamais longtemps.

2 – côté face (la bibnum) : un sentiment de surcharge et d’impuissance. La bibliothèque numérique n’arrivait pas à traiter des problèmes trop nombreux, d’importance inégale mais toujours pressants, et peinait à se consacrer aux chantiers de fond permettant d’améliorer l’état général du réseau et des machines, ce qui entretenait un cercle vicieux très déplaisant.

Il y avait eu les essais de solutions techniques (déploiement d’outils de télémaintenance, par exemple) ; les essais d’organisation (arrêt de la tournée hebdomadaire jamais suffisante, pour passer à des déplacements « à la demande » pas plus suffisants). Rien de tout cela n’était parvenu à éliminer une frustration qui pourrait se résumer, côté face, par une apostrophe du genre « mais qu’est-ce qu’ils f… à la bibnum ? »² et symétriquement, côté pile, par le cruel aphorisme informaticien : « En général, le problème se situe entre la chaise et le clavier »³.

La méthode

Concluant après ces essais insatisfaisants qu’il fallait emprunter une direction différente, nous avons décidé en 2013 de modifier plus radicalement le fonctionnement de l’informatique de proximité. Les objectifs pouvaient être résumés comme suit :

1 – côté pile (les BU) : résoudre plus vite les problèmes de premier niveau (connexion d’imprimante, pépin bureautique, perte de “raccourci bureau”, installation de logiciel etc.) ;
2 – côté face (la bibnum) : avoir un canal d’information unique, naturel et régulier entre la bibliothèque numérique et les BU, pour canaliser le flot des demandes ;
3 – ET SURTOUT : inciter le côté pile à regarder en face, et le côté face à jeter un œil sous la pile. C’est-à-dire, en gros, améliorer la compréhension de l’informatique chez les bibliothécaires et améliorer chez les informaticiens la connaissance des bibliothèques et de leurs besoins, à la fois pour gagner en efficacité et pour améliorer les relations.

Les moyens déployés étaient simples, mais robustes, donc assez exigeants en temps pour les collègues concernés :

1 – dans les cinq principales BU, cinq collègues (administratifs, magasiniers ou bibliothécaires adjoints spécialisés) ont vu arriver dans leur fiche de poste 30% de temps de travail en tant que « correspondant informatique » ;
2 – à la bibliothèque numérique, des ateliers internes de formation intensive pour ces correspondants ont été organisés par les informaticiens, à raison d’une matinée toutes les trois semaines tout l’automne 2013, puis d’une matinée par mois le restant de l’année⁴. Les ateliers allaient de la prise en main de l’ENT et des listes de diffusion à l’architecture des serveurs, en passant par les questions bureautiques (la BCU travaillant avec la bureautique libre depuis 2012, il y avait matière), la maintenance des postes sous Windows (parc professionnel) et sous Linux (parc public), sans oublier le maniement des copieurs multifonctions, très sollicités par les utilisateurs et sources de fréquents incidents, et tous les incidents rencontrés entre deux ateliers par nos collègues ;
3 – Le tout agrémenté de quelques procédures pour trois ou quatre urgences identifiées, et d’une liste de diffusion commune aux informaticiens et aux correspondants pour faciliter les échanges d’informations au sein de ce groupe.

Les résultats

Deux ans ont passé, et, pour le dire en bref, « ça va mieux ». Il me semble qu’il existe aujourd’hui une culture d’équipe commune aux correspondants informatiques et aux informaticiens. De ce fait, l’informatique ne passe plus pour inabordable, et nos collègues en BU ne passent plus pour incapables de s’y frotter, puisqu’ils prouvent chaque jour leur aptitude à traiter des questions informatiques, en lien avec les informaticiens, mais d’une façon souvent autonome. La charge de travail est parfois lourde sur leurs épaules, mais elle vient aussi renforcer la solidarité entre eux et la bibliothèque numérique : en mesurant la charge et en la partageant avec les informaticiens, ils mesurent l’attente à laquelle une équipe informatique doit répondre, et par conséquent ils mesurent à quel point le rôle qu’ils assument est indispensable pour la bonne marche de l’informatique.
Dans le même temps, les capacités d’intervention dans le domaine informatique se trouvent démultipliées. Et même si je n’irais pas rêver que le nombre d’incidents a diminué⁵, je pense qu’ils sont tout de même traités mieux, plus vite, et d’une façon plus durable (la proximité permettant l’apprentissage entre le correspondant et les collègues de son service).

La conclusion

Nous pensions que les tensions qui se manifestaient parfois entre nous et nos collègues étaient liées à des manquements techniques. Expérience faite, je suis à peu près persuadé que nous avions pris la cause pour l’effet, et que c’était la difficulté à échanger de façon efficace sur des problèmes normaux et inévitables, qui aggravait des incidents banals et bénins en eux-mêmes.
Le titre de ce billet est un mensonge, bien sûr : nous n’avons pas créé une espèce professionnelle hybride, un mélange de bibliothécaire et d’informaticien⁶. L’informatique que les bibliothécaires ont besoin de maîtriser est une informatique d’utilisateur éclairé⁷, non de professionnel de l’informatique. Disons que nous avons essayé de faire passer entre les deux, par capillarité, juste ce qu’il faut de compétence et de familiarité pour que chacun fasse mieux SON métier.
Et même si ce n’est presque rien, ça change tout, car désormais, si l’on veut bien m’autoriser une conclusive, capillaire et consternante boutade⁸ : la pile sait face, et la face sait pile.

 

 

 

1. Je me compte dans le lot, bien qu’ayant plutôt progressé depuis quelques années. [↩]
2. Qu’il soit clair que je ne l’ai jamais entendue : le Bougnat, parfois rude, reste toujours courtois ; mais disons que nos échanges en réunion de service me donnaient à penser que ce genre de réflexion devait parfois, dans des moments d’extrême détresse, traverser fugitivement l’esprit de mes collègues. [↩]
3. Que je n’ai jamais entendu non plus, bien sûr ; j’imagine, simplement qu’il aurait pu être prononcé dans un moment de lassitude, par exemple un vendredi après-midi un peu tard en raccrochant le téléphone après une demi-heure de questions-réponses. [↩]
4. Le système a été reconduit cette année avec un rythme mensuel [↩]
5. Cela me paraît statistiquement peu probable. [↩]
6. Il en existe sans doute, mais on ne peut les cloner à volonté. [↩]
7. Là aussi, je me compte du nombre. [↩]
8. N’en déduisez pas trop vite que nos informaticiens se rasent ou n’ont plus rien à faire ! Disons qu’ils peuvent se consacrer davantage à des travaux de fond. [↩]